¿Cómo elijo la mejor encuesta de fidelización de clientes?

Si desea saber qué piensan realmente los clientes acerca de los servicios que brinda, una encuesta de fidelización de clientes puede ser una excelente manera de obtener la verdad. Para elegir la mejor encuesta, debe considerar factores como el tamaño de su operación y el tipo de presupuesto que tiene. Por ejemplo, si posee una pequeña empresa con una base de clientes limitada, es posible que desee componer su propia encuesta de fidelización de clientes que distribuya a los clientes cuando abandonen su establecimiento. Los profesionales en grandes empresas, por otro lado, no pueden contactar a cada uno de sus clientes, por lo que pueden optar por utilizar encuestas telefónicas o por Internet. Los representantes de compañías más grandes también podrían tener el presupuesto para contratar firmas de investigación de mercado para desarrollar proyectos de investigación de clientes a gran escala.

Una encuesta de fidelización de clientes es un cuestionario que los profesionales distribuyen a los clientes para determinar si están contentos con los servicios que recibieron y si planean regresar la próxima vez que necesiten un servicio similar. Estas encuestas difieren de las encuestas de satisfacción del cliente, que miden solo cuán felices están los clientes con los productos y servicios. Una encuesta de fidelización de clientes puede ayudar a los profesionales a saber si los clientes planean usar sus servicios en el futuro y si podrían recomendar sus servicios a otros.

Para elegir la mejor encuesta de fidelización de clientes, primero puede ser importante determinar la mejor manera de llegar a sus clientes. Si realiza gran parte de su negocio en línea, por ejemplo, puede beneficiarse al agregar una encuesta al final de una transacción. Los profesionales que trabajan para empresas que hacen muchos negocios por teléfono podrían ofrecer a las personas que llaman la opción de participar en encuestas una vez que hayan finalizado las sesiones telefónicas. Los profesionales de las compañías de seguros pueden contratar firmas de investigación de mercado para llamar a clientes que recientemente se han comunicado con representantes de la compañía.

La forma en que se formulan las preguntas en una encuesta de lealtad del cliente puede afectar los comentarios que los clientes brindan. Para obtener las respuestas más honestas, debe asegurarse de que las preguntas se escriban de la manera más objetiva posible. Los formatos de respuesta deberían permitir a los clientes dar respuestas matizadas. Sí o ningún formato, por ejemplo, podría ser menos efectivo que las escalas de calificación 1 a 10. Incluso puede beneficiarse de una encuesta que permite a los clientes proporcionar respuestas cortas para que puedan hablar sobre las experiencias personales que han tenido con su organización.

En algunos casos, es posible que desee personalizar una encuesta de fidelización de clientes para responder ciertas preguntas que tenga sobre su organización. Si su organización ha sufrido un cambio en la infraestructura, puede escribir preguntas sobre los servicios al cliente que este cambio podría haber afectado. Del mismo modo, si está pensando en introducir nuevos productos o servicios, puede descubrir cómo este cambio podría afectar la lealtad de sus clientes.