¿Cómo entrego un servicio al cliente excepcional?

Las diferentes organizaciones definen un servicio al cliente excepcional de diferentes maneras, dependiendo de si están orientadas al servicio o a las ventas, y dependiendo de la industria en particular. Dicho esto, hay algunos elementos fundamentales del servicio al cliente excepcional que todas las organizaciones adoptan. La manera de proporcionar un servicio al cliente excepcional es comenzar con una nota positiva, establecer expectativas claras, escuchar activamente e intentar responder a las preguntas o inquietudes del cliente de la manera más completa y satisfactoria posible.

Primero, un servicio al cliente excepcional requiere que comience la interacción con una nota positiva. Romper el hielo con el cliente preguntando su nombre y la naturaleza de su solicitud o inquietud. Practique el reconocimiento del cliente a lo largo de la interacción, refiriéndose al cliente por su nombre. Si la interacción es en persona, use un lenguaje corporal abierto, mire al cliente, haga contacto visual y evite cruzar los brazos o alejarse del cliente. Sea tranquilizador, positivo y profesional.

A continuación, establezca las expectativas claramente para el cliente. Informe al cliente cuánto tiempo llevará la interacción y el alcance de lo que puede hacer por él o ella. Sé honesto y realista. Si no va a poder resolver el problema inmediatamente en la primera interacción, dígalo.

A lo largo de la conversación, escuche activamente. Es posible que desee parafrasear o reafirmar las preocupaciones para asegurarse de haber entendido el problema. Si la interacción es en persona, busque señales no verbales que le permitan saber si el cliente se está irritando. Escuche atentamente sin acelerar la interacción, lo que podría hacer que parezca que tiene prisa.

Finalmente, responda la pregunta del cliente lo más completamente posible. Sea paciente y esté dispuesto a responder preguntas de seguimiento. Aclare cualquier problema sobre el cual el cliente pueda tener dudas, y verifique que el cliente esté satisfecho con la asistencia que ha brindado. Utilice un lenguaje claro y sin jerga que el cliente pueda entender.

Hay algunos problemas adicionales involucrados al proporcionar un servicio al cliente excepcional por teléfono. Al contestar una llamada telefónica, intente responder dentro de los primeros tres o cuatro timbres. Salude al cliente e identifíquese. Finalmente, ofrezca ayudar al cliente con su pregunta o inquietud.

Si debe poner al cliente en espera, un servicio al cliente excepcional requiere que primero solicite permiso para ponerlo en espera. Explique por qué necesita poner al cliente en espera y déle una estimación de cuánto tiempo estará ausente. Si no puede regresar al cliente dentro del tiempo prometido, actualícelo y pregúntele si le gustaría continuar esperando o si desea recibir una llamada de regreso. Después de su regreso, agradezca al cliente por esperar.

Al final de una interacción telefónica, resuma las acciones que se tomarán y verifique para asegurarse de que el cliente esté satisfecho. Ofrezca más ayuda, si es necesario, y agradezca al cliente por la llamada. Un servicio al cliente excepcional por teléfono es un desafío, y se debe tener especial cuidado.