¿Cómo escribo una carta de satisfacción del cliente?

Una carta de satisfacción del cliente debe incluir información detallada sobre la situación y la resolución deseada, ya sea una recomendación para un empleado que hizo más de lo esperado, o el reemplazo de un producto defectuoso. Las cartas de retroalimentación de esta naturaleza deben ser concisas, ya que el personal puede necesitar leer un gran número en un día determinado. También es importante asegurarse de proporcionar información de contacto para que la empresa pueda responder.

Si una experiencia fue positiva o negativa, ayuda a proporcionar la mayor cantidad de información posible, incluida la fecha, la hora y el lugar del evento. La carta de satisfacción del cliente también debe detallar la transacción que ocurrió y nombrar a los miembros del personal involucrados, si es posible. Se debe incluir cualquier otra información relevante para que la compañía tenga una visión general completa de lo que sucedió y quién estuvo involucrado.

En el caso de una carta de queja donde el deseo es quejarse de un problema y obtener una resolución, puede ser útil discutir lo que se hizo en ese momento. Una carta de satisfacción del cliente podría indicar que el cliente solicitó ayuda a un supervisor, por ejemplo, o señaló un problema con una reparación defectuosa a la persona que reparó y no recibió una respuesta. Si el autor de la carta contactó a alguien más en la compañía y no obtuvo un resultado satisfactorio, esto también debe discutirse.

Una vez que la información se presenta en uno o dos párrafos, el escritor de la carta puede incluir un párrafo para discutir qué tipo de resolución se desea. Esto podría ser un reembolso, un comprobante, una reparación u otra resolución. La carta de satisfacción del cliente no debe ser irrazonable, sino que debe aclarar los objetivos del cliente. En una situación en la que un cliente desea una compensación adicional, como el reemplazo de un componente eléctrico que falló debido a que un protector contra sobretensiones no funcionó correctamente, el cliente debe proporcionar documentación como recibos para respaldar ese reclamo.

Cuando una carta de satisfacción del cliente expresa placer con el nivel de servicio, puede ser útil ofrecer un poco de información sobre por qué el cliente está satisfecho. Esta retroalimentación puede transmitirse al empleado y también puede tenerse en cuenta en la capacitación de los empleados y las políticas de la empresa. Si, por ejemplo, un auxiliar de cabina hizo que el vuelo de un avión fuera particularmente agradable, puede ayudar saber por qué, por lo que la aerolínea puede recomendar que otros asistentes de vuelo hagan lo mismo.

Al final de la carta de satisfacción del cliente, el escritor puede incluir información de contacto. Si se envían copias a alguien más, esto se puede anotar con un CC: y la información de contacto de otros destinatarios. Es recomendable volver a leer la carta por cualquier error antes de enviarla, y ayuda a mantener el lenguaje neutral, ya que las compañías pueden ignorar las quejas abusivas o agresivas.