En los negocios, ¿qué significa "intangibilidad"?

La intangibilidad en los negocios se refiere a los servicios, ya que comprarlos no da como resultado la propiedad real de algo físico. Los servicios son la satisfacción de los deseos y, como tales, no son algo que se pueda tocar. La intangibilidad del servicio significa que el consumidor a menudo tiene que pagar por algo antes de que se haya determinado su calidad. Muchas veces, la producción y el consumo son simultáneos, lo que en términos comerciales se conoce como inseparabilidad.

Los productos que son intangibles incluyen viajes, seguros, consultoría, educación y contabilidad. Rara vez es posible probar estos productos antes de la compra y el consumidor a menudo confía en folletos, publicidad, reputación o rumores. Los servicios son intangibles y los bienes se consideran tangibles en el mundo de los negocios, pero desde una perspectiva de marketing, existe un grado de intangibilidad incluso en la venta de tangibles. Esto es muy importante ya que una vez que se ha perdido la confianza del consumidor, la mayoría de las veces, el proveedor ha perdido al cliente.

Los productos tangibles generalmente se pueden ver, oler, probar, tocar o probar, y estas acciones generalmente se llevan a cabo antes de comprar el producto. Hasta que el producto físico se haya instalado, usado, comido o consumido en una miríada de otras formas, sin embargo, todavía hay un grado de fe involucrado en su compra. Esta es la intangibilidad inherente incluso a las cosas tangibles.

La definición de intangibilidad es bastante complicada ya que hay algunos activos comerciales que son altamente valorados pero difíciles de medir. Dichos activos incluyen marcas, patentes, servicio al cliente y procesos comerciales. Algunos de estos, como las patentes, pueden identificarse y venderse por separado, pero los procesos de marca o negocio son difíciles o imposibles de tasar, por lo que su venta también es difícil. La competitividad a menudo depende de la calidad de los activos y servicios intangibles y, sin embargo, su gestión no es fácil debido a los motivos mencionados anteriormente.

La intangibilidad también dificulta la vida del consumidor, ya que existe una mayor incertidumbre previa a la compra. La información disponible es menor que para un producto tangible y, por lo tanto, la cantidad de riesgo percibido es mayor. Una forma en que los proveedores de servicios pueden disminuir la ansiedad de los consumidores es trabajar en su reputación de confiabilidad a través del marketing estratégico y las recomendaciones de boca en boca de clientes satisfechos. La variabilidad en los servicios debe ser reemplazada por la estandarización tanto como sea posible. Se ha propuesto que esto es esencial ya que la insatisfacción del consumidor rara vez se puede aplacar adecuadamente con una medida de maquillaje.