¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
Los programas de fidelización de clientes son sistemas establecidos por empresas minoristas y de servicios para retener clientes. La pieza central de la mayoría de estos programas es una tarjeta de plástico que el cliente pasa cada vez que compra algo de la empresa. La tarjeta proporciona a la empresa información sobre el consumidor y también puede reforzar el hábito del consumidor de hacer negocios con esa empresa. A veces, la tarjeta también proporciona beneficios secundarios.
Estos programas se han vuelto cada vez más populares en los Estados Unidos durante la última década. Casi todas las principales cadenas de supermercados u hoteles tienen algún tipo de tarjeta que emiten a los consumidores. Según algunos informes, ¡la familia promedio es miembro de 14 de estos programas! La culpa es parcialmente un efecto de carro; Una vez que una empresa en una industria crea un programa de fidelización de clientes, el incentivo para que otros lo hagan es mucho mayor.
Para una empresa, uno de los mayores beneficios de un programa de fidelización de clientes es la información que proporciona sobre los hábitos de consumo. Por lo general, las empresas prometen solo almacenar y transmitir información agregada, es decir, mantener anónimos a los compradores individuales. Incluso con esta advertencia, pueden recopilar grandes cantidades de datos útiles. Por ejemplo, los supermercados con programas de fidelización de clientes pueden rastrear fácilmente los artículos que la gente suele comprar juntos, luego colocar esos artículos más cerca en la tienda para alentar a los compradores a comprar esa combinación.
La lealtad real del cliente también puede resultar a veces de los programas de lealtad del cliente. Si una tienda en particular requiere una tarjeta especial para realizar una compra, los compradores pueden gravitar hacia las tiendas con las que tienen relaciones existentes. Hace que la barrera de entrada para otro negocio sea un poco más alta. Las recompensas reales también pueden aumentar la lealtad del cliente. Es más probable que las personas compren café del mismo lugar si su décima taza es gratis. En general, las instituciones más pequeñas usan este tipo de sistema con más frecuencia.
Los programas de fidelización de clientes también pueden servir como una forma de discriminación de precios. La discriminación de precios es el proceso de cobrar dos precios diferentes por el mismo artículo. Si es posible, esta técnica es ideal para un negocio, ya que puede extraer más dinero de aquellos dispuestos a pagarlo sin congelar a aquellos que solo están dispuestos a pagar el precio más bajo. Al marcar ciertos artículos y luego ofrecer descuentos derivados de una tarjeta de fidelización del cliente, un supermercado puede hacer que las personas con la tarjeta sientan que ahorraron dinero, al tiempo que extrae dinero adicional de los consumidores que no se preocupan lo suficiente como para obtener la tarjeta.