¿Qué son los servicios Lean?
El término servicios lean se refiere a la aplicación de ideas de manufactura esbelta a las industrias de servicios. En relación con la fabricación ajustada, los servicios optimizados se centran en la eliminación de residuos y la mejora de la eficiencia en los procesos de trabajo. Las industrias de servicios donde se ha aplicado el modelo Lean incluyen tecnología de la información (TI), contabilidad, seguros y la industria de las aerolíneas, entre muchos otros. Si bien la estrategia Lean a menudo es exitosa para aumentar las ganancias en los servicios, también ha sido criticada por reducir la flexibilidad y crear problemas en algunas industrias.
La compañía automotriz japonesa Toyota desarrolló originalmente el concepto de gestión de manufactura esbelta como base para el Sistema de producción de Toyota (TPS). En TPS, el ejecutivo de Toyota Taiichi Ohno describió siete factores de despilfarro que podrían mejorarse a través de la administración para aumentar las ganancias de la compañía. Los siete desechos originales se han redefinido para incluir factores de servicio como demora en el servicio al cliente, duplicación de entrada de datos, errores de inventario, errores de comunicación y falta de profesionalismo en las interacciones con los clientes. Los servicios Lean se esfuerzan por reducir o eliminar estos desechos.
La mejora continua, también conocida comúnmente como Kaizen®, es otro concepto clave en la implementación de servicios lean. Además de eliminar el desperdicio, los servicios lean alientan a los empleados a buscar continuamente formas de innovar y mejorar el valor. La filosofía Kaizen® favorece un enfoque orgánico de abajo hacia arriba sobre un modelo de cambio de arriba hacia abajo. La mejora en Kaizen® proviene de ideas menores y continuas generadas por los empleados en lugar de los cambios poco frecuentes y radicales generados por un departamento de investigación y desarrollo.
La aplicación de los principios de manufactura esbelta a las industrias de servicios ha sido controvertida en algunos casos, ya que estos dos tipos de negocios son de naturaleza muy diferente. Las industrias de servicios, a diferencia de las industrias manufactureras, generalmente producen productos intangibles a través de actividades en las que el consumidor participa parcialmente. Al racionalizar una infraestructura de servicio para reducir el desperdicio, una empresa corre el riesgo de reducir su propia capacidad de atender a los clientes con prontitud o reaccionar ante cambios externos.
Un ejemplo de la desventaja de los servicios lean ocurrió en febrero de 2007, cuando la compañía aérea comercial JetBlue Airways Inc. encontró retrasos masivos y cancelaciones de vuelos debido a una tormenta en la estrategia de negocios lean de JetBlue en el este de los EE. UU. Ya había reducido el número de vuelos en funcionamiento, así como la cantidad de personal y la infraestructura de comunicaciones disponibles. Normalmente, tales recortes eliminarían el desperdicio, pero en este caso especial, la estrategia Lean falló porque el servicio de la aerolínea enfrentó un evento impredecible. A diferencia de una línea de producción de fabricación bastante estandarizada y predecible, una industria de servicios a menudo debe adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes para servir a los clientes.