¿Cuáles son los mejores consejos para el desarrollo de procesos empresariales?
El desarrollo de procesos comerciales es un término utilizado para referirse al análisis de una actividad comercial específica y al desarrollo de un proceso estándar para ejecutar esa actividad. El propósito es asegurar que las actividades frecuentes se manejen correctamente y de la manera más efectiva y eficiente. Algunos consejos para ayudar a administrar el desarrollo del proceso de negocios incluyen comenzar con objetivos claros, analizar completamente los métodos actuales de una actividad y evaluar las prácticas estándar que se realizan de una manera particular simplemente porque "esa es la forma en que siempre se han hecho". También es importante desarrollar un sistema de comunicación claro para mantener a los empleados informados e involucrados.
Los beneficios del desarrollo de procesos comerciales incluyen una mayor satisfacción del cliente y una mayor competencia laboral de los empleados. Las prácticas comerciales más eficientes también pueden aumentar la facilidad de búsqueda de registros y la coherencia del desempeño de los empleados. Sin embargo, cuando se gestiona de manera inadecuada, el desarrollo de los procesos de negocios puede generar frustración entre los empleados y los clientes y, en última instancia, no generará beneficios para la empresa.
Al desarrollar un nuevo proceso comercial, es fundamental comenzar con un objetivo. Por ejemplo, un gerente puede decidir implementar un proceso comercial para escalar las quejas de servicio al cliente porque la calificación de satisfacción del cliente de la compañía es baja y quiere mejorarla. Es posible que deba crear un proceso comercial para la documentación del proyecto porque nadie puede encontrar información sobre un proyecto cuando el gerente del proyecto está enfermo o no está disponible. También puede necesitar automatizar un proceso tradicionalmente lento para acelerarlo y que los empleados puedan administrar una carga de trabajo más pesada.
Un paso clave en el desarrollo de procesos de negocio es analizar abierta y activamente los métodos existentes para ejecutar la actividad bajo revisión. Se deben hacer muchas preguntas sobre por qué los empleados hacen las cosas que hacen. Si bien es probable que este proceso descubra prácticas que se han puesto en práctica simplemente porque son "fáciles", un gerente también puede descubrir aspectos importantes de los métodos actuales que no son inmediatamente evidentes al analizar datos estadísticos.
Otro consejo importante es recordar que la mayoría no siempre tiene la razón. El hecho de que 30 de los 40 representantes en un centro de atención telefónica atiendan las quejas de los clientes de la misma manera no significa que su manera sea la mejor. Si los mejores resultados, basados en los tiempos de llamadas y las encuestas de satisfacción del cliente, figuran entre los diez "diferentes", es un indicador bastante bueno de que el proceso estándar es incorrecto. Las recomendaciones deben basarse en lo que hacen los empleados más exitosos, en lugar de en lo que hace la mayoría.
La practicidad, la claridad y la comunicación son otros factores críticos del desarrollo efectivo de los procesos comerciales. Un proceso puede verse bien en el papel y sonar muy bien en una reunión, pero si no funciona en la práctica, es inútil. Incluso un proceso factible será ineficaz si no se comunica a quienes lo utilizarán de una manera que puedan entender. Las pruebas de campo de cada proceso y pedirles a empleados seleccionados que participen en la documentación pueden ayudar a eliminar estos obstáculos.
Los mejores gerentes de procesos de negocios anticipan resistencia. A la gente, en general, simplemente no le gusta el cambio. Presentar el nuevo proceso de una manera que destaque los beneficios tanto para la empresa como para los empleados, al tiempo que reconoce que habrá algunos obstáculos en el camino, es un método comprobado para reducir la ansiedad y crear aceptación.