¿Cuáles son los mejores consejos para garantizar la calidad en BPO?

Al considerar el uso de la subcontratación de procesos de negocios (BPO) como un medio viable para operar una empresa, los propietarios de negocios deben considerar varios factores para garantizar que la calidad del servicio brindado por sus socios de subcontratación se ajuste a las necesidades de la empresa. Esto significa tomarse un tiempo para identificar el nivel de calidad en las ofertas de BPO y asegurarse de que el socio tenga lo necesario para mejorar y no obstaculizar el progreso del cliente. Con ese fin, la evaluación de la calidad en las relaciones de BPO a menudo se centra en factores tales como políticas y procedimientos, el nivel de atención al cliente proporcionado por los socios, la experiencia en la gestión de tareas y la capacidad de adaptarse a la cultura del cliente que está comprando el outsourcing .

Uno de los primeros elementos a considerar al evaluar la calidad en los servicios de BPO es qué tan bien el socio de outsourcing comprende su modelo de negocio y lo que necesita con los servicios prestados. El hecho es que todas las empresas de outsourcing de procesos de negocio no son igualmente hábiles para proporcionar todo tipo de servicios. Por esta razón, debe evaluar cuidadosamente el nivel de experiencia y experiencia que un proveedor determinado tiene con los servicios que está cultivando. Por ejemplo, si el objetivo es externalizar las funciones de nómina, desea un socio que pueda administrar las funciones de nómina por hora y asalariado de manera eficiente, hasta e incluyendo la evaluación adecuada de los impuestos sobre la nómina, la retención y la entrega de pagos a las agencias fiscales correspondientes. Cualquier cosa menos resultará en problemas que podrían ser bastante costosos de resolver.

Otro aspecto importante de la calidad en BPO tiene que ver con cómo el socio de outsourcing interactúa con sus clientes. Esto es especialmente importante si terceriza las funciones de servicio al cliente o soporte técnico a un tercero. Idealmente, desea que el socio comprenda su filosofía corporativa sobre la comunicación e interacción con el cliente, y que la siga cuando responda a las preguntas y preocupaciones expresadas por sus clientes. A menos que este sea el caso, existe una buena posibilidad de que las relaciones con los clientes se dañen, a veces hasta el punto de que no se pueden salvar.

La calidad en las relaciones de BPO también requiere un flujo fácil de comunicación entre su empresa y el socio de outsourcing. Los informes deben entregarse a tiempo, las llamadas telefónicas y las comunicaciones por correo electrónico deben abordarse en un plazo razonable y, en general, no hay demoras prolongadas en ningún tipo de interacción. Los contactos a los que nunca se puede llegar o los informes que llegan constantemente tarde podrían significar que no se están realizando algunas tareas esenciales, algo que probablemente causará problemas a su negocio más adelante. A menos que la calidad en BPO proporcionada por el socio de outsourcing sea profesional, eficiente y mejore su negocio, entonces sería mejor mantener esas funciones en la empresa, incluso si hacerlo costaría más dinero.