¿Cuáles son los mejores consejos para medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente fue una vez el enfoque principal de cualquier empresa que vendía bienes o servicios, y los dueños de negocios se dieron cuenta de que pequeños aumentos en la aprobación resultaban en mayores ganancias y repetición de negocios. Desafortunadamente para los compradores, el crecimiento del mercado de Internet tentó a muchas empresas a adoptar la idea de que medir la satisfacción del cliente no era tan importante como analizar las cifras de ventas netas. Los escaparates virtuales y los sitios web de autoservicio llevaron a transacciones impersonales entre una empresa y sus clientes, y muchas operaciones no se dieron cuenta de que un grupo enormemente ampliado de clientes potenciales se tradujo en un aumento igualmente vasto de la competencia. Medir la satisfacción del cliente es aún más importante en la era moderna de lo que fue durante la era de “mamá y papá”.

Los métodos tradicionales de medición de la satisfacción del cliente (seguimiento del volumen de ventas, encuestas internas de los representantes de servicio al cliente y tabulación de porcentajes de devoluciones y quejas) proporcionan solo una breve descripción de los gustos y disgustos de los clientes. Para medir adecuadamente la satisfacción del cliente, los métodos tradicionales deben mejorarse con encuestas y cuestionarios, grupos focales y métricas estadísticamente viables. La información es clave y debe obtenerse de la base de clientes, del personal de ventas interno y de los representantes de servicio al cliente, y mediante un análisis cuantitativo de la imagen y el reconocimiento de nombres entre el público en general. Al recopilar opiniones directamente de los consumidores, es crucial que se haga hincapié no solo en cómo se sienten los compradores acerca de un producto en sí, sino también en una amplia muestra de comentarios subjetivos sobre la facilidad de compra, la amabilidad y la cortesía del personal de ventas, las actitudes de los clientes hacia la competencia productos y plazos de entrega.

Uno de los métodos más importantes para medir la satisfacción del cliente consiste en medir el aporte de compradores potenciales, en lugar de centrarse estrictamente en los compradores existentes. Los clientes habituales tienden a tener un alto nivel de satisfacción y es más importante para el crecimiento de una empresa entender por qué un comprador elige gastar dinero con un competidor. Los métodos más efectivos para medir la satisfacción del cliente son cuestionarios escritos y encuestas que protegen el anonimato. Los datos rara vez deben compilarse a través del contacto individual entre el personal de ventas y los compradores. Un comprador en ese escenario a menudo dará respuestas que cree que el vendedor quiere escuchar, y los datos resultantes pueden ser defectuosos.

Al embarcarse en un programa de medición de satisfacción del cliente, una empresa primero debe definir sus propios objetivos. Debe determinar sus objetivos y pre-planificar límites aceptables de insatisfacción dentro del grupo de compradores. Es imposible cumplir con las expectativas de todos los clientes, pero al utilizar encuestas regulares y consistentes, una empresa puede corregir pequeños problemas antes de que se vuelvan grandes, seguir siendo competitivos y mejorar las ganancias generales.