¿Cuáles son los diferentes modelos de fidelización de clientes?

En los negocios, varios profesionales han estudiado y ampliado ampliamente los modelos de fidelización de clientes. Desde el Modelo Apostle hasta las estrategias de marketing relacionadas con la causa, los tipos de modelos de fidelización de clientes empleados por las empresas dependen en parte del tipo de oferta comercial y la capacidad de la empresa para comprender el valor relativo de la fidelidad de los clientes. Todos los modelos de fidelización de clientes se centran en una cosa: el cliente.

Es ampliamente aceptado que hay dos tipos de lealtad del cliente: lealtad conductual y lealtad actitudinal. Como implican los dos términos, estos tipos de lealtad del cliente se ven afectados por el comportamiento y la actitud. La lealtad conductual abarca compras habituales, mientras que la lealtad actitudinal refleja la actitud del consumidor hacia una marca específica. Los factores que pueden influir o no en la lealtad del consumidor pueden desarrollarse con la comprensión de una empresa de modelos efectivos de lealtad del cliente.

Los modelos de fidelización de clientes van de la mano con el marketing. Todo, desde el reconocimiento de la marca hasta el servicio al cliente, influye en la lealtad del cliente. Por ejemplo, en un negocio relacionado con el servicio, el servicio al cliente juega un papel importante en la satisfacción del cliente, que se relaciona directamente con la lealtad del cliente. En el Modelo Apóstol de lealtad del cliente, se distinguen cuatro categorías de consumidores: leales, desertores, mercenarios y rehenes.

Los leales son aquellos clientes que están satisfechos con un producto o servicio y es probable que continúen usándolo. Los desertores se definen como clientes que no están satisfechos y es poco probable que sigan usando un producto o servicio. Los mercenarios son clientes que están satisfechos, pero cuya satisfacción no garantiza su uso futuro. Por último, los rehenes se definen como clientes insatisfechos que continuarán usando un producto o servicio simplemente porque no hay una alternativa viable.

Si bien la adaptación de los modelos de fidelización de clientes a un negocio específico es parte del trabajo inicial, la gestión del modelo de fidelización es continua. Tradicionalmente, ha habido un gran énfasis en la satisfacción del cliente. El negocio que emplea un modelo que capacita y alienta a una fuerza laboral de servicio al cliente para que siempre satisfaga a sus clientes es presumiblemente exitoso. Sin embargo, hay muchas variables en los modelos de negocio, y la lealtad del cliente no es una excepción.

Más recientemente, un enfoque en las recompensas y el valor del cliente se ha convertido en una parte valiosa de algunos modelos de lealtad del cliente. Los ejemplos incluyen puntos de recompensa obtenidos por compras, descuentos y cupones personalizados. Nuevamente, el tipo y el éxito de cualquier modelo adaptado depende de factores como la administración, la oferta comercial y la base de clientes. Por ejemplo, una empresa que se ocupa de ofertas no buscadas, u ofertas que se consideran necesarias pero no buscadas, como servicios funerarios o remediación de moho, no es probable que tengan éxito al ofrecer recompensas a los clientes. Probablemente tendrían más éxito al ofrecer una satisfacción superior al cliente, lo que lleva a referencias.

Independientemente del tipo de modelo de fidelización de clientes que una empresa adapte, la base de un modelo exitoso está en la capacidad de comprender e identificar a sus clientes. Las estrategias de marketing y la gestión de la fuerza laboral contribuyen en gran medida a la fidelización y retención de clientes.