¿Cuáles son las diferentes herramientas de satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente generalmente es una forma en que las empresas miden el número o porcentaje de consumidores que continuamente compran bienes o servicios ofrecidos por el negocio. Las herramientas utilizadas para medir la satisfacción del cliente incluyen encuestas, informes de campo, minería de datos y métodos similares. Todas las empresas pueden crear un sistema de herramientas de satisfacción del cliente para determinar los diversos grados de satisfacción de los consumidores. El propósito de los informes es ayudar a las empresas a descubrir dónde tienen éxito y qué mejoras son necesarias para mejorar las relaciones con los clientes.

Las encuestas se encuentran entre las herramientas de satisfacción del cliente más comunes. La razón detrás de esta popularidad es la disminución de los costos a veces asociados con las encuestas, la facilidad de recopilar información y la capacidad de llegar a un gran grupo de consumidores al mismo tiempo. Las encuestas tradicionales eran formularios en papel enviados por correo. La tecnología permite a las empresas enviar encuestas por correo electrónico o dirigir a los consumidores a un sitio web. Las encuestas computarizadas son altamente personalizables y permiten a las empresas cambiar o alterar las encuestas para grupos de consumidores específicos.

Los informes de campo generalmente son herramientas de satisfacción del cliente que requieren que las empresas tengan una presencia física en una ubicación específica. Por ejemplo, una empresa podría enviar compradores misteriosos a sus tiendas minoristas. Estos compradores completan formularios y describen su experiencia mientras están en la tienda y al hacer una compra. Los informes de campo a menudo son bastante caros y de alguna manera menos informativos que las encuestas. Los informes son menos informativos porque involucran a un número menor de personas de quienes la compañía recopila información.

La minería de datos a menudo requiere el uso de tecnología para recopilar información del consumidor. Las herramientas de satisfacción del cliente que utilizan la minería de datos a menudo recopilan información en el punto de compra en las tiendas minoristas. Los datos recopilados van a una base de datos ubicada dentro de la ubicación física de la empresa. Luego, los trabajadores toman los datos y crean informes sobre la satisfacción del cliente utilizando la información. La minería de datos puede necesitar herramientas adicionales de satisfacción del cliente para complementar los datos recopilados.

Las empresas a menudo necesitan analizar detenidamente sus operaciones y tipos de consumidores al hacer una selección entre las diferentes herramientas de satisfacción del cliente. En algunos casos, una herramienta que funcionaba anteriormente podría dejar de funcionar en las condiciones comerciales actuales. El equipo de gestión de una empresa debe ser consciente de las diversas condiciones que pueden alterar los datos recopilados de los consumidores. El ajuste de los métodos de recopilación de datos o las preguntas de la encuesta generalmente superarán las deficiencias de los métodos de recopilación anteriores. También podrían ser necesarios diferentes métodos para las diversas regiones o ubicaciones en las que opera una empresa.