¿Cuáles son los diferentes tipos de investigación de clientes?
La investigación de clientes se realiza comúnmente mediante el uso de encuestas de clientes, datos recibidos de quejas de clientes y el uso de compradores encubiertos. Los grupos focales también se cuentan entre las numerosas formas de analizar a los consumidores. Otro tipo de investigación de clientes incluye programas de recompensas o programas de incentivos que hacen un seguimiento de las compras de los consumidores ofreciendo a los clientes un descuento a cambio de participar en un programa.
Los dueños de negocios que analizan la investigación de los clientes encuentran mejores formas de mejorar el servicio al cliente, así como formas de mejorar la retención de clientes. Una investigación exhaustiva de los clientes puede ayudar a identificar las fortalezas, debilidades y la percepción general del público de una empresa. También proporciona información útil para identificar qué tipos de clientes frecuentan un negocio, lo que ayuda a los anunciantes a dirigirse más directamente a los posibles consumidores.
Las personas y empresas interesadas en la investigación de clientes a menudo utilizan los comentarios obtenidos de las encuestas a clientes. Se puede entregar una encuesta o cuestionario a clientes individuales o una empresa puede utilizar un centro de atención telefónica para hablar con los clientes por teléfono y determinar el nivel de servicio que un cliente experimentó en una empresa en particular. La participación en este tipo de investigación de mercado también se puede ofrecer a los clientes en línea o por correo.
Las quejas de los clientes también pueden ser una forma de adquirir investigaciones útiles de los clientes. Las personas que informan haber experimentado un mal servicio al cliente ayudan a llamar la atención de la empresa sobre las percepciones de los clientes. Una vez que se comparte esta información, los propietarios y gerentes pueden trabajar con los empleados de primera línea para trabajar sobre cómo manejar mejor las quejas de los clientes. También pueden cambiar las políticas internas de tal manera que ofrezcan al público el mejor servicio al cliente posible.
La atención al cliente estratégica sirve para mejorar los resultados de una empresa y ayuda a las empresas a sobresalir por encima de la competencia. Las empresas más exitosas son aquellas que trabajan duro para construir una base sólida de clientes, así como la lealtad de los clientes. Estas empresas suelen recopilar información del consumidor al invitar a compradores encubiertos a proporcionar informes detallados de sus experiencias con una empresa. Estos informes con frecuencia incluyen información que va más allá del servicio brindado por los miembros del personal, pero también incluye información sobre las impresiones realizadas por la señalización, la limpieza, la ubicación física y la calidad de sus productos o servicios.
Uno de los tipos más confiables de investigación de clientes involucra grupos focales. Al invitar a personas de un determinado grupo demográfico a participar en grupos que ofrecen comentarios sobre productos o servicios, una empresa puede obtener una lectura algo precisa sobre la voz del cliente. Los investigadores pueden usar la información obtenida de dichos grupos para mejorar el marketing del cliente, así como para mejorar la percepción del cliente.