¿Qué significa estar centrado en el cliente?

"Centrado en el cliente" es un término comercial que significa que las empresas tienen en cuenta a los clientes cada vez que se toma una decisión, y los clientes son lo primero en todas las prácticas comerciales. La mayoría de estas empresas trabajan para atraer a la clase más grande, la clase de ingresos medios, porque quieren llegar a la mayoría de las personas. Además de atraer a la clase media, muchas empresas centradas en el cliente ofrecen experiencias de compra únicas, porque se consideran convenientes y a los clientes les gusta más esto que tener que visitar tiendas separadas. Al mismo tiempo, se ha abusado del término "centrado en el cliente" como una palabra de moda de marketing, porque a los clientes les gusta sentirse apreciados, y algunas compañías simplemente afirman ser amigables con los clientes cuando no lo son.

Cuando se forma una empresa, el propietario tiende a centrar sus esfuerzos en un objetivo y tiene diferentes formas de alcanzar ese objetivo. Por ejemplo, con una empresa centrada en las ventas, el método para alcanzar los objetivos financieros es realizar ventas exitosas. Con una empresa centrada en el cliente, todas las decisiones comerciales consideran al cliente. En lugar de pensar en los números de ventas, el propietario tomará decisiones en función de si al cliente le gustará lo que arrojan las decisiones. La compañía seguirá pensando en alcanzar objetivos financieros, pero lo hará complaciendo a los clientes.

La mayoría, pero no todas, las empresas centradas en el cliente se centran en clientes de ingresos medios. La razón dominante de esto es que la clase media es la clase más grande, y la mayoría de las empresas reciben a sus clientes de la clase media. Al mismo tiempo, algunas empresas pueden centrarse en clientes de bajos o altos ingresos, o en una combinación de los tres. Por ejemplo, algunas compañías pueden ofrecer servicios promedio para clientes de ingresos medios, servicios premium para clientes de ingresos altos y servicios de negociación para clientes de bajos ingresos, para que todos puedan estar satisfechos.

Para lograr una atmósfera centrada en el cliente, muchas compañías ofrecen una ventanilla única, porque a los clientes generalmente les gusta poder comprar todo en una tienda. La ventanilla única ofrece una amplia gama de artículos, como ropa, electrónica, comida y muebles. Al mismo tiempo, las empresas no tienen que ser ventanillas únicas para complacer a los clientes; pueden hacer que los clientes sean los primeros en todas las decisiones comerciales.

Algunas compañías han abusado del término centrado en el cliente. A los clientes les gusta cuando se les coloca primero y pueden visitar compañías que afirman estar enfocadas en sus clientes cuando, en realidad, estas compañías pueden estar orientadas a las ventas o pueden no considerar realmente las necesidades de los clientes al tomar decisiones comerciales. Puede ser difícil distinguir a estas compañías, pero las personas a menudo pueden ver las decisiones recientes de las compañías y ver si están enfocadas en el cliente o simplemente alcanzando los números de ventas.