¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente del hospital?
La satisfacción del cliente en un entorno hospitalario describe el grado en que los pacientes están satisfechos con la atención y el servicio recibido en un hospital. Los factores que afectan la satisfacción del cliente del hospital incluyen el entorno hospitalario, la calidad de la atención recibida y la disponibilidad de servicios. La seguridad, el costo y la calidad de las interacciones personales también pueden tener un efecto.
La satisfacción del cliente del hospital depende en gran medida de los factores de calidad de la atención. Esto incluye la experiencia, el profesionalismo y la experiencia de los trabajadores clínicos, incluidos médicos, enfermeras y técnicos. También puede incluir los tipos de servicios y tecnologías disponibles en una instalación determinada. Es probable que los hospitales que contratan personal altamente calificado y utilicen tecnologías nuevas o más eficientes tengan niveles más altos de satisfacción del cliente del hospital.
El entorno del hospital también puede desempeñar un papel fundamental en la satisfacción del cliente del hospital. Sobre todo, los pacientes quieren saber que las instalaciones son limpias, estériles y seguras, y que los procedimientos adecuados de control de enfermedades se siguen de manera consistente. Sin embargo, también desean que las habitaciones de los pacientes y las áreas comunes, como las salas de espera, sean cálidas, cómodas y acogedoras. Servicios como tiendas de regalos, servicios de comidas para pacientes y opciones de comidas para visitantes también pueden aumentar la satisfacción del paciente.
La seguridad es otra preocupación principal para los clientes del hospital. Quieren saber que su salud está en buenas manos, pero también que su información privada estará protegida. Infundir confianza en la seguridad de los datos de una instalación puede afectar enormemente la satisfacción del cliente del hospital. Esto incluye publicar procesos de confidencialidad y proporcionar lugares privados donde los pacientes no corran el riesgo de ser escuchados cuando discutan información confidencial personal o relacionada con la salud.
Si el paciente paga por su propia atención, el costo puede ser un factor importante en la satisfacción del cliente del hospital. Esto incluye tanto el costo real del servicio como las opciones de pago disponibles. Si el paciente tiene seguro, el factor económico principal será si el hospital acepta el seguro del paciente y, posiblemente, si el hospital se considera "dentro de la red".
Las interacciones personales con el personal del hospital también pueden afectar si un paciente está satisfecho o no con una experiencia. Esto incluye interacciones por teléfono y en persona, y también incluye transacciones que ocurren a través de portales electrónicos, como sitios web de hospitales. Los trabajadores sanitarios no clínicos, como los representantes de admisiones y facturación, deben ser sensibles a la enfermedad o afección del paciente y deben ser amables, serviciales y corteses en todo momento. Otro personal no clínico, como los trabajadores de servicios de alimentos y los capellanes, también puede marcar una gran diferencia en la calidad de la experiencia de un individuo.