¿Qué es un cuadro de mando integral?
En los negocios, un cuadro de mando integral (BCS) es una estrategia de gestión que se aplica a las áreas de satisfacción del cliente, gestión financiera, procesos comerciales existentes y esfuerzos de aprendizaje y crecimiento para una organización. Los resultados del cuadro de mando se utilizan como indicadores para alinear las actividades comerciales con la estrategia de la organización. Este enfoque intenta mejorar las comunicaciones internas y externas, al tiempo que supervisa el rendimiento general de la organización en relación con sus objetivos estratégicos.
La estrategia de cuadro de mando integral fue presentada por primera vez por el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton como una forma de medir el desempeño que agregó tres medidas de desempeño adicionales a las métricas financieras tradicionales de una organización. Este marco fue diseñado para dar a los ejecutivos una visión más realista del desempeño general de una organización. Si bien la información financiera da el estado de una organización, generalmente es de naturaleza histórica. El cuadro de mando integral sopesa igualmente los indicadores de rendimiento futuros como la satisfacción del cliente y los esfuerzos de modernización en un intento por evaluar el verdadero estado de una organización.
Customer Relationship Management (CRM) es un proceso incluido en el marco del cuadro de mando integral. CRM está diseñado para ayudar a una empresa a identificar y apuntar a los mejores clientes de una organización. Este proceso intenta mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de comercialización mediante la identificación de los clientes más rentables de una empresa.
Los clientes más rentables generalmente recibirán el más alto nivel de servicio. La mayoría de las grandes organizaciones empresariales utilizan técnicas de CRM en sus centros de llamadas. Este software presenta información al analista del centro de llamadas antes de que conteste el teléfono, lo que le permite comercializar productos basados en información dentro del perfil del cliente.
La gestión de procesos de negocio es otro elemento fundamental de BCS. Las métricas clave se crean dentro del marco del cuadro de mando integral basado en los procesos comerciales existentes. Estas métricas brindan información a los gerentes para ayudarles a evaluar la efectividad de los productos y servicios en función de los comentarios de los clientes. Algunos ejemplos simples de gestión de procesos de negocios podrían incluir el tiempo de finalización de pedidos y el tiempo de espera para clientes con centros de llamadas. Al medir y mejorar los procesos comerciales existentes de una organización, las ganancias futuras se pueden obtener de manera más realista.
Una de las áreas más singulares de la estrategia BCS son los futuros esfuerzos de modernización basados en el aprendizaje y el crecimiento de la fuerza laboral. El área de aprendizaje y crecimiento de una empresa es importante de monitorear, ya que define el futuro de la organización. Dentro del cuadro de mando integral, esta faceta incluye la capacitación profesional de los empleados y los objetivos corporativos relacionados con las mejoras de modernización tanto individuales como corporativas. Debido al entorno tecnológico que cambia rápidamente, es importante que las organizaciones supervisen las capacidades de la fuerza laboral actual