¿Qué es un back office de Call Center?

Una oficina administrativa del centro de llamadas es la parte de un centro de llamadas que se dedica a varios tipos de actividades administrativas, de apoyo y de oficina que son esenciales para la función del negocio. Al igual que en cualquier entorno de back office, esta área de una operación de centro de llamadas abordará cuestiones como el mantenimiento de los registros de la empresa, la gestión de cuentas por pagar y por cobrar asociadas con la operación, e incluso la gestión de tareas administrativas básicas que ayudan a promover la comunicación entre Los departamentos y con los clientes. Cuando la operación del centro de llamadas involucra tomar pedidos de los clientes, la oficina administrativa del centro de llamadas generalmente también se encargará de las tareas asociadas con el cumplimiento de pedidos.

La mayoría de las funciones asociadas con un back office de call center son las mismas que con cualquier otro tipo de operación comercial. Un buen ejemplo de estas funciones tiene que ver con el proceso contable. Esta parte de una oficina incluirá un departamento de contabilidad que se encarga de administrar las cuentas por pagar y por cobrar de la operación, incluida la creación y emisión de facturas a los clientes y la recepción de los pagos a esos clientes. Dependiendo del tipo de centro de llamadas involucrado, el esfuerzo contable puede centrarse en preparar y enviar facturas a otras compañías que externalizan ciertas funciones al centro de llamadas, o trabajar con el departamento de contabilidad de la empresa que posee y opera el centro de llamadas por sí mismo fines internos

No es inusual que una oficina administrativa de un centro de atención telefónica operada únicamente para el beneficio de una compañía específica también participe en el proceso de cumplimiento de pedidos. Aquí, el centro de llamadas recibe un pedido y lo reenvía al centro de despacho. A partir de ahí, los productos se preparan para la entrega al cliente, incluido el embalaje de los artículos y la programación del envío con un servicio de mensajería u otro tipo de entidad de envío. Luego, los detalles se envían al departamento de contabilidad, que puede facturar el pedido más el envío de manera oportuna.

El rango exacto de funciones manejadas por una oficina administrativa del centro de llamadas dependerá de la naturaleza del negocio involucrado, así como de cómo se estructura esa empresa. En su mayor parte, cualquier tipo de actividad administrativa y de apoyo realizada por el centro se considerará una función de back office. Cuando cualquiera de esas funciones se interrumpe por cualquier motivo, el efecto en las operaciones de la oficina central y central del centro de llamadas puede verse afectado significativamente, causando una gran dificultad para la operación en su conjunto.