¿Qué es un plan de servicio al cliente?

Los planes de servicio al cliente son las políticas y procedimientos establecidos para establecer, mantener y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes. Hay varios componentes clave asociados con cualquier tipo de plan de servicio al cliente. Sin embargo, las estrategias reales utilizadas para implementar estos componentes variarán en función de factores como el modo de comunicación con los clientes, la naturaleza del bien o servicio prestado y la cultura corporativa del negocio en sí.

Para crear un plan funcional de servicio al cliente, hay varios pasos clave que las pequeñas y grandes empresas deben abordar. El primero tiene que ver con comprender adecuadamente la naturaleza de los clientes que se sentirán atraídos por lo que el negocio tiene para ofrecer. Esto significa desarrollar un perfil básico del cliente que ayude a definir las características esenciales que todos los clientes compartirán. Un modelo básico puede incluir detalles sobre la ubicación, el nivel educativo, el sexo o la edad, o cualquier otro factor que se considere parte del cliente promedio de la compañía.

Después de producir este modelo básico de cliente, la empresa puede proceder a identificar qué necesitan los clientes promedio en términos de rendimiento de productos, interacción con el personal de soporte dentro de la empresa e incluso factores como el precio y la durabilidad. Comprender los datos de este tipo puede ayudar a crear un plan de servicio al cliente que garantice que el cliente pueda obtener ayuda cuando la necesite. Los datos también permiten idear formas para que el cliente tenga acceso a la cobertura en caso de que una unidad no funcione correctamente y que el bien o servicio sea lo suficientemente asequible para que el cliente regrese regularmente.

Con todos los datos relacionados con las necesidades y los deseos del cliente, es posible comenzar a redactar políticas y procedimientos internos que regirán el plan de servicio al cliente. Esto incluye capacitar al personal de atención al cliente, determinar qué horas del día y de noche pueden contactar los clientes con este personal, y las formas de contacto que están disponibles para asistencia en tiempo real y fuera de horas punta. Por ejemplo, el plan de servicio al cliente de una empresa puede solicitar la implementación de un equipo de servicio al cliente que esté disponible durante el horario comercial normal de lunes a viernes, y que sea accesible a través de chat en línea o correo electrónico durante el resto del tiempo.

Además de establecer la forma y la función del equipo, un plan eficaz de servicio al cliente también busca capacitar tanto al personal de soporte como a los propios clientes. Educar a los representantes de servicio al cliente sobre cómo manejar los diferentes tipos de inquietudes y situaciones de los clientes es esencial si desea mantener una relación con cada cliente. Al mismo tiempo, tomarse el tiempo de manera proactiva para educar a los clientes sobre qué esperar de los productos, cómo gestionar la solución de problemas básicos por su cuenta y cómo obtener ayuda cuando la necesiten, es extremadamente importante para construir una conexión sólida con sus clientes .

Tenga en cuenta que no existe un plan de servicio al cliente perfecto. Lo que funciona muy bien hoy puede ser inapropiado varios años después. Esto significa que sus políticas y procedimientos de servicio al cliente deben revisarse regularmente para asegurarse de que cumplan y posiblemente excedan las expectativas del cliente. De lo contrario, será mucho más fácil para sus clientes recurrir a otros vendedores o proveedores que muestren más interés en ganar y mantener su negocio.