¿Qué es una cadena de valor para el cliente?

Una cadena de valor del cliente es un concepto de negocio que representa la creación de valor para un cliente. Es similar a la cadena de suministro, que muestra las diversas etapas de producción y suministro desde las materias primas hasta la venta del bien final al usuario final. La gran diferencia es que, si bien una cadena de suministro a menudo mide los costos, la cadena de valor del cliente se basa en el aumento de valor para el usuario final. Otra interpretación de una cadena de valor del cliente pone el énfasis en los pasos tomados para retener a los clientes existentes.

Un ejemplo de la diferencia entre el análisis simple de la cadena de suministro y la cadena de valor del cliente es la entrega de una cama. Desde una perspectiva puramente de la cadena de suministro, la entrega es un factor relativamente pequeño: no hace ningún cambio tangible en la cama en sí, y para una gran empresa con su propia red de entrega, los costos son relativamente bajos. Desde el punto de vista del cliente, sin embargo, el valor de la entrega es alto. La mayoría de los clientes no tienen la facilidad de transportar una cama y sin un servicio de entrega; tendrían que elegir entre que la cama fuera inútil para ellos, gastar el dinero del tiempo para alquilar una camioneta sin conductor o pagar un alto costo para que una compañía de terceros recoja y transporte la cama.

El análisis de la cadena de valor del cliente implica desglosar cada paso que contribuye a la satisfacción final del cliente. Una empresa puede utilizar dicho análisis para identificar todas las incidencias cuando sus actividades contribuyen a esta satisfacción. Luego, la compañía puede mejorar su posición de dos maneras: mejorando las incidencias existentes para crear una mejor satisfacción y encontrando nuevas incidencias en las que podría desempeñar un papel contribuyente. Por ejemplo, un fabricante podría hacerse cargo de un proveedor de materias primas o de un distribuidor para ampliar su presencia en la cadena de valor. También podría refinar su proceso de fabricación para mejorar la calidad de los productos.

Otra respuesta a la cadena de valor del cliente es concentrarse en los pasos que se encuentran entre el producto terminado y el cliente. Esta táctica está diseñada para aprovechar al máximo los clientes existentes en lugar de concentrarse en el marketing para ganar nuevos clientes. Ejemplos de tales pasos incluyen la construcción de buenas relaciones con los clientes, por ejemplo, a través de la atención y soporte postventa, y la oferta de descuentos para clientes habituales. Dicha actividad puede incluso hacer que los clientes existentes recomienden el producto y el fabricante a sus amigos y colegas.