¿Qué es un centro de llamadas alojado?

El centro de llamadas alojado es una opción moderna para manejar las funciones del centro de llamadas sin la necesidad de construir un centro de llamadas interno. A veces denominado centro de llamadas virtual, el centro de llamadas alojado, o centro, hace uso de un software que permite que las comunicaciones de voz terminen en un centro de datos general que maneja llamadas entrantes para varias compañías diferentes. La tecnología de este tipo puede permitir que incluso una pequeña empresa o negocio en casa cree la ilusión de ser una entidad comercial mucho más grande.

Una de las aplicaciones más comunes de un centro de llamadas alojado está relacionada con la tarea de CRM o la gestión de relaciones con los clientes. Las pequeñas empresas que no pueden permitirse mantener un equipo de atención al cliente en servicio las 24 horas del día pueden contratar servicios de centro de llamadas alojados por tarifas mensuales mínimas. Los clientes pueden llamar después del horario de atención y hablar con un agente que se desempeña como representante de la empresa. El agente a veces puede ayudar al cliente y resolver el problema de inmediato. En otros casos, el agente tomará información y le asegurará a la persona que llama que alguien devolverá la llamada durante el horario comercial normal.

Con los años, la tecnología utilizada para un centro de llamadas alojado ha mejorado enormemente. En lugar de requerir una serie de troncales telefónicas entrantes tradicionales, el Protocolo de voz sobre Internet hace posible usar capacidades de Internet de alta velocidad para hacer y recibir llamadas en el centro. El software y algunos equipos básicos permiten convertir el flujo de datos que transporta la señal del teléfono nuevamente en una señal digital que terminará en el equipo telefónico estándar de la oficina. En una situación en la que el centro de llamadas alojado utiliza servicios de telefonía por Internet en lugar de servicios por cable, el flujo de datos no tiene que someterse a conversión y terminará directamente con el siguiente agente disponible en la cola.

Un centro de llamadas alojado también se puede utilizar para otras funciones que no sean atención al cliente. El centro se puede usar para enrutar llamadas al personal que viaja, redirigir las llamadas realizadas a empleados despedidos recientemente a otra extensión o número, o manejar funciones de telemercadeo de negocios como la generación de leads o encuestas de clientes actuales. Todas estas funciones son posibles sin la necesidad de que el cliente del centro de llamadas construya un centro de llamadas interno y contrate agentes para realizar las mismas tareas. Esto puede generar ahorros significativos en los servicios de comunicación y hacer posible que la empresa use esos recursos en otras áreas, como las campañas de ventas y marketing o los esfuerzos de investigación y desarrollo.