¿Qué es una casa de calidad?

La casa de calidad es un tipo de diagrama o matriz de planificación que ayuda a ilustrar la relación que existe entre lo que un cliente desea y la capacidad de un determinado bien o servicio para satisfacer esos deseos. El nombre imaginativo para el diagrama proviene de la apariencia del diagrama terminado, que se asemeja a una vista frontal de una simple casa de dos pisos con marco en A, completa con un techo con picos. Los diferentes componentes de la casa de la calidad observan de cerca un desglose de los deseos de los clientes, junto con los mecanismos que un proveedor tiene para satisfacer esos deseos, e incluso una sección que aborda la capacidad de uno o más competidores para entrar en el proceso y satisfacer esas necesidades en comparación con las capacidades de ese proveedor.

Organizar la casa de calidad puede variar ligeramente, aunque los mismos componentes básicos se utilizan en casi todas las situaciones. Dentro de la configuración, se tendrán en cuenta los aspectos positivos y negativos relacionados con lo que el cliente quiere y cómo el proveedor puede satisfacer esos deseos en comparación con los competidores. Esencialmente, los componentes básicos de la casa hacen las preguntas de cómo y por qué para cada una de estas consideraciones, organizando los datos en un patrón organizado que hace que sea relativamente fácil determinar qué se puede y qué no se puede hacer para satisfacer las demandas de los clientes, y si tiene más posibilidades de acercarse a satisfacer esas demandas que la competencia.

Uno de los beneficios de la casa de la calidad es que las empresas pueden usar este tipo de diagrama para evaluar dónde se encuentra actualmente la empresa en términos de satisfacer los deseos y necesidades de los clientes. Al identificar tanto las fortalezas como las debilidades durante la creación de la matriz, a menudo también es posible comenzar a generar ideas sobre cómo abordar esas debilidades sin socavar ninguna de las fortalezas ya identificadas. Desde esta perspectiva, es posible utilizar el diagrama de la casa de calidad como un trampolín para hacer que la casa del proveedor sea más sólida y más atractiva para su mercado o mercados de consumo específicos.

Dependiendo de la situación, la casa de calidad también puede inspirar acciones que impliquen crear alianzas estratégicas con otras compañías para poder satisfacer las necesidades de los clientes. Por ejemplo, una oficina de conferencias telefónicas puede determinar que un número significativo de sus clientes estaría abierto a comprar servicios de transmisión de fax a través de la compañía, suponiendo que el precio del servicio fuera competitivo. En lugar de invertir en el establecimiento de su propia red de transmisión de fax, la oficina puede contratar a una compañía confiable de transmisión de fax para suministrar el servicio, marca privada del servicio bajo el nombre de la oficina. Para el cliente, este enfoque parece ser un incentivo adicional para hacer negocios con la oficina de llamadas de conferencia, lo que hace que la casa de la oficina se vuelva un poco más fuerte.