¿Qué es una plataforma BPO?

La externalización de procesos empresariales de plataforma (BPO) es un modelo de externalización en el que la empresa consultora proporciona tanto la plataforma de software como el servicio para hacerse cargo de una parte de las operaciones comerciales de un cliente. En lugar de cobrar una tarifa plana por un alcance particular de trabajo, el consultor cobra por transacción completada en el sistema. En este tipo de acuerdo, el cliente ahorra dinero a través de todos los beneficios ordinarios de la subcontratación, así como al no tener que hacer una gran inversión en un sistema tecnológico.

Los avances tecnológicos han brindado soluciones informáticas a las operaciones comerciales que tradicionalmente se manejaban con documentos impresos y un sistema de archivo físico. Por ejemplo, la gestión de recursos humanos en un entorno corporativo ahora incluye el uso de una solución de software para gestionar la información y facilitar las transacciones. Del mismo modo, el procesamiento de la nómina rara vez ocurre en un entorno de trabajo a gran escala sin el uso de un sistema de software para administrar todo el proceso. Con las implementaciones avanzadas de software en toda la empresa surge la necesidad de invertir en arquitectura de hardware para operar y asegurar el sistema y la información recopilada.

Platform BPO es un tipo de outsourcing en el que la empresa de servicios se hace cargo de un proceso comercial para un cliente mediante el uso de una combinación de una plataforma tecnológica y un servicio proporcionado en nombre del cliente. Aunque la empresa ofrece dos mecanismos distintos, la plataforma tecnológica y el servicio no tienen un precio por separado. En cambio, la empresa utiliza el precio por transacción que tiene en cuenta ambos componentes. Otros tipos de proveedores de outsourcing pueden usar la tecnología como parte de su proceso, pero la forma en que los servicios tienen un precio distingue a la empresa BPO de la plataforma de la empresa BPO ordinaria.

Por ejemplo, un centro de llamadas que maneja llamadas telefónicas de servicio al cliente para una empresa cliente generalmente usa plataformas de hardware y software para responder, enrutar y administrar llamadas. Este tipo de empresa de BPO cobra una tarifa fija por sus servicios que se basa en el alcance del trabajo y la duración del compromiso. Un proveedor de BPO de plataforma que maneja servicios de nómina para un cliente cobra una tarifa por cada empleado agregado al sistema y una tarifa por cada cheque de pago que se procesa para ese empleado cada mes.

La naturaleza de una solución operativa basada en la plataforma y la estructura de precios transaccionales significa que los contratos entre clientes y empresas tienden a requerir compromisos a largo plazo. A la empresa le lleva tiempo recuperar el costo de configurar la plataforma para manejar el conjunto de datos específico de un cliente al cobrar por transacción. Desde la perspectiva del cliente, no es tan fácil cambiar de empresa cuando se trata de una plataforma personalizada y un conjunto de datos, sino contratar una nueva empresa para administrar un centro de atención telefónica. Las complicadas preguntas sobre la propiedad de los datos y el uso de plataformas tecnológicas patentadas que hacen que sea tan difícil cambiar de empresa una vez que una empresa se ha comprometido es la razón principal por la que vender la plataforma BPO es algo más difícil que vender servicios BPO ordinarios.