¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

Un sistema de gestión de calidad son los procesos que una empresa realiza para garantizar que está produciendo bienes y servicios de calidad aceptable. Estos sistemas a menudo son interorganizacionales, lo que significa que ciertas partes de diferentes departamentos trabajarán juntas como un todo para supervisar un proceso completo. Este amplio rango generalmente se debe al alcance involucrado en la mayoría de los controles de calidad. Todo, desde el suministro de materia prima hasta la maquinaria utilizada para producir bienes y el embalaje, constituyen segmentos de la calidad final de un producto.

La gestión de calidad es un verdadero concepto del siglo XX. En el pasado, una sola persona o grupo pequeño creaba un producto terminado de principio a fin. Como el comprador a menudo conocía a los productores del producto, los artículos de baja calidad generalmente no se vendían. Con el despegue de la fabricación industrializada, en particular con partes intercambiables y líneas de ensamblaje, la calidad se convirtió en un problema. Cuando un gran grupo de personas y máquinas crean un bien, el producto final es un esfuerzo acumulativo de todos sus diversos trabajos. Si una persona no se está desempeñando bien, o está utilizando una pieza deficiente, el bien final será de mala calidad.

Originalmente, un sistema de gestión de calidad giraba en torno a los productos terminados y nada más. En este momento, se revisaron los productos para asegurarse de que no hubiera defectos obvios o problemas en la construcción, y eso fue todo. Los problemas que surgieron después de la compra de los bienes a menudo se atribuyeron al usuario en lugar del producto en sí. Si bien esta mentalidad persistió durante varios años, los consumidores más exigentes y la mayor competencia gradualmente erosionaron este concepto.

El primer cambio importante en el sistema de control de calidad giró en torno a la viabilidad a largo plazo del producto. Estas ideas básicamente declararon que un producto necesitaba continuar funcionando como se esperaba durante un período de tiempo específico. Si fallaba antes de eso, y no había evidencia de mal uso, el producto se consideraba defectuoso y el fabricante tenía la culpa. Esta idea fue la precursora de las garantías modernas comunes en la mayoría de los productos actuales.

La segunda gran innovación en el sistema de gestión de calidad relacionada con la calidad del servicio. Originalmente, estos conceptos solo se aplicaban a los bienes y no tenían nada que ver con la interacción con el cliente. A medida que el sistema de gestión de calidad maduró, comenzó a aplicarse tanto a la comercialización como a la interacción directa con los clientes, como a través del soporte técnico y las ventas. En estas formas, un sistema de gestión de calidad gira en torno a una fuerza laboral que proporciona un nivel básico de competencia, cortesía y veracidad al interactuar con los clientes.