¿Qué es un nivel de servicio?

Un nivel de servicio es una evaluación del desempeño asociado con una función específica dentro de un negocio. La medición de este tipo de desempeño a menudo implica considerar qué tan bien un proceso o procedimiento está cumpliendo un propósito previsto y ayudando a la empresa a acercarse al logro de sus objetivos establecidos. Como herramienta de negocios, la evaluación del nivel de servicio es importante para determinar qué tan eficientemente está operando un negocio, así como para allanar el camino para identificar estrategias que ayuden a aumentar ese nivel o estándar y hacer avanzar a la empresa.

El concepto de nivel de servicio se puede aplicar a casi todos los aspectos de una operación comercial. Uno de los ejemplos más comunes es con la operación de un centro de llamadas. En este tipo de entorno, responder a las llamadas entrantes de la manera más eficiente posible es clave para el éxito de la operación. Con ese fin, se establecen estándares y objetivos que ayudan a minimizar los tiempos de espera y también a reducir la cantidad de llamadas abandonadas que se mantienen durante un horario comercial típico. Al evaluar los datos reales que muestran cuánto tiempo esperaron las personas que llamaron antes de recibir asistencia y cuántas personas colgaron después de estar en espera durante un período prolongado de tiempo, es posible determinar tanto el nivel de servicio actual como la lluvia de ideas sobre cómo aumentar ese nivel durante hora.

La evaluación del nivel de servicio también es un componente importante en la gestión de la cadena de suministro. En este escenario, evaluar adecuadamente el nivel puede ayudar a estructurar las tareas de la cadena de suministro de una manera que garantice que haya suficiente inventario disponible para satisfacer las necesidades inmediatas. Al mismo tiempo, un nivel de servicio equitativo requiere que se ordenen los pedidos para garantizar que los reemplazos a ese inventario se reciban de manera oportuna y que no se interrumpa el proceso de producción como resultado de la falta de inventario disponible.

En esencia, el nivel de servicio consiste en hacer el uso más prudente de los recursos disponibles para que se cumplan los objetivos de la empresa. Los clientes reciben asistencia cuando y según lo deseen, los productos se producen de manera eficiente y rentable, y la calidad general del servicio y la asistencia ofrecidos es suficiente para inspirar la lealtad del cliente. El alcance del nivel de servicio abarca todo, desde contratos con clientes hasta la producción de productos de calidad que se entregan a tiempo cada vez. Las empresas que desean continuar expandiéndose prestan mucha atención al nivel de servicio provisto en cada fase de la operación, y continuamente buscan formas de mejorar la operación para lograr un nivel más alto.