¿Qué es un buzón de sugerencias?
Un buzón de sugerencias es una herramienta común en los negocios para obtener información sobre la calidad del negocio desde el punto de vista del cliente o empleado. El cuadro de sugerencias típico es un cuadro en el que las personas pueden insertar notas, ideas para mejorar el negocio o encuestas. Existen muchos otros foros de sugerencias, y estos incluyen muchos buzones virtuales en línea, formularios de encuesta por correo o tableros de sugerencias.
Es importante diferenciar el concepto del buzón de sugerencias como lo usan los empleados o clientes. Las sugerencias de los empleados revelan mucho sobre las relaciones con los empleadores e incluso pueden crear un foro para sugerencias sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. Algunos empleados pueden estar preocupados de que las críticas negativas a un empleador puedan tener consecuencias difíciles. Con este fin, muchos empleadores mantienen el buzón de sugerencias anónimo, siempre y cuando los empleados sean respetuosos. Las sugerencias de los empleados anónimos podrían dar a los empleadores una idea clara de cuán efectivamente interactúan con los empleados.
El cuadro de sugerencias del cliente ofrece a las empresas una forma de determinar la satisfacción del cliente. La implementación de algunas sugerencias hace que los clientes sientan que sus opiniones cuentan, y generalmente hay muchas sugerencias para elegir que son útiles. De hecho, algunas compañías preguntan si pueden usar el nombre del cliente cuando hacen un cambio, para que puedan mostrar en otra literatura, como volantes, que realmente están allí para servir al cliente. No abordar el contenido del buzón de sugerencias podría tener un efecto adverso, pero incluso si las sugerencias no siempre se toman, los clientes aún pueden sentir más lealtad a las empresas al tener el poder de sugerir, alabar y censurar.
Las aplicaciones de redes sociales y Web 2.0 han llevado el buzón de sugerencias a un nivel diferente, ayudando a las organizaciones a evaluar la interacción del cliente en una variedad de frentes en diferentes ocasiones. Muchos sitios web ofrecen muchas formas de hacer un comentario, hacer una pregunta o informar problemas de uso. Algunos sitios también tienen encuestas que se pueden realizar antes, durante o después del uso que se pueden analizar para encontrar métodos para aumentar la satisfacción del cliente. Estas herramientas funcionan mejor si son relativamente breves y fáciles de usar. Si todo lo que se necesita para informar problemas en un sitio web es hacer clic en un botón, lo más probable es que se haga clic en el botón con más frecuencia.
Las empresas que utilizan cualquier forma de encuesta en lugar del cuadro de sugerencias deben tener en cuenta dos factores. Primero, es probable que obtengan la mayor cantidad de respuestas de personas que se oponen firmemente o que apoyan una práctica comercial. Esta es una encuesta autoseleccionada y la mayoría de las personas sin sentimientos fuertes de una forma u otra no se tomarán el tiempo para completarlas. Por lo tanto, los resultados deben considerarse como puntos de vista extremos.
Segundo, cualquier forma tiene que ser corta. La mayoría de las personas no realiza encuestas largas porque pierde tiempo, y hay muchas compañías que hacen solicitudes similares. Al hacer algo breve y posiblemente ofrecer un incentivo, como un descuento, los clientes pueden cumplir más fácilmente con una invitación para calificar a la empresa u ofrecer sugerencias.