¿Qué es la gestión de relaciones comerciales?

La gestión de relaciones comerciales es un enfoque científico para gestionar las relaciones con los clientes. Las interacciones entre una empresa y un cliente se ven desde una perspectiva de control de calidad, con el objetivo de una mejora continua en la relación. Los clientes son vistos no como una respuesta casual y casual a los esfuerzos de marketing, sino como una cadena de suministro vital que es el elemento vital de la empresa. En la gestión de relaciones comerciales, el objetivo es el establecimiento de una relación de confianza a través de la cual se realizarán muchas transacciones con el tiempo. Estas transacciones de relación ocurren tanto a través de negocios repetidos como a través de referencias de clientes satisfechos existentes.

La capacitación continua y extensa es típica en esta práctica comercial, y se realiza para preparar al personal para crear y mantener relaciones de confianza con los clientes. Con el tiempo, según esta teoría, los clientes satisfechos crean capital de buena voluntad al compartir sus experiencias favorables con otros. Esto se llama publicidad de boca en boca, y se considera que es más potente que una campaña publicitaria en términos de retorno de la inversión. Según la teoría, las personas tenderán a escuchar la recomendación de un amigo sobre el atractivo de un anunciante. Esto atrae a nuevos clientes a una relación continua con la empresa.

Evert Gummesson, profesor emérito de Marketing y Gestión en la Escuela de Negocios de la Universidad de Estocolmo, en Suecia, popularizó el concepto de gestión de relaciones comerciales a través de sus numerosos libros sobre el tema. Su teoría de la gestión de las relaciones con los clientes ha cosechado una recepción favorable en los Estados Unidos, siendo ampliamente adoptada en la práctica por las grandes corporaciones. Esta teoría, en la práctica, opera bajo la premisa de que las recomendaciones de boca en boca juegan un papel importante en la expansión de la cadena de suministro del cliente que alimenta el negocio a través del tiempo a través de estas transacciones. De esta manera, las experiencias positivas de los clientes existentes alimentan la cadena de suministro, llevando a los nuevos clientes a la persuasiva órbita del negocio.

La gestión de las relaciones comerciales puede compararse con el concepto japonés de Control de calidad total. En este último, los procedimientos de fabricación se gestionan mediante un proceso sistemático que garantiza una producción de alta calidad con baja tolerancia al error. Se realiza una capacitación intensiva, continua y sistemática del personal para cumplir con un conjunto de pasos prescritos en el proceso de fabricación para crear una cultura de calidad superior consistente.

En la estrategia de gestión de relaciones comerciales, el mismo concepto se aplica a las relaciones con los clientes. El personal de toda la compañía está sistemáticamente capacitado para brindar un servicio al cliente consistente, receptivo y estelar. Este servicio se extiende desde la consulta inicial del cliente hasta ayudarlo a elegir el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades y deseos. El soporte de productos y servicios se brinda continuamente en la gestión de las relaciones comerciales, según sea necesario. Con miras a las ventas futuras, los representantes ofrecen a los clientes existentes información sobre las últimas opciones e innovaciones en productos y servicios.