¿Qué es la evaluación comparativa del centro de llamadas?

La evaluación comparativa del centro de llamadas es un proceso mediante el cual se evalúa la actividad y la productividad de una ubicación para determinar qué tan bien se desempeñan los empleados. Se pueden usar varios valores diferentes para este proceso, aunque las estadísticas comunes incluyen la duración de cada llamada y el tiempo de inactividad entre llamadas. Las encuestas y revisiones internas también se pueden utilizar para la evaluación comparativa de los centros de llamadas para determinar qué tan contentos están los clientes con el servicio que reciben y los métodos utilizados por los empleados. La información determinada a partir de este proceso se puede utilizar para asignar mejor a los empleados a los tiempos de llamada que sean más efectivos y para establecer las mejores prácticas y objetivos para las ventas.

El proceso de evaluación comparativa del centro de llamadas generalmente implica el uso de monitoreo de datos internos o externos para determinar varios números sobre las llamadas que se realizan. Estas diferentes piezas de información se denominan "métricas" y se pueden utilizar para encontrar una amplia gama de problemas en una ubicación. Por ejemplo, los registros de llamadas se pueden usar para establecer el tiempo promedio para cada empleado en una llamada y luego compararlo con el promedio de la compañía en su conjunto. Este tipo de evaluación comparativa del centro de llamadas le permite a una empresa establecer fácilmente el objetivo de los tiempos de llamada y luego evaluar a cada empleado en función de sus métricas individuales en comparación con él.

La evaluación comparativa del centro de llamadas puede, por ejemplo, determinar que los empleados tienen una mayor tasa de éxito para llegar a los clientes en un momento determinado del día. Si esto se establece, una ubicación puede tener más empleados trabajando en esas horas que en otros momentos. Esto aumenta la efectividad de la ubicación como un todo y brinda a los empleados más oportunidades de tener éxito. La evaluación comparativa del centro de atención telefónica a menudo se usa durante las revisiones de los empleados, con estadísticas y métricas evaluadas como un medio para determinar si se merecen promociones o aumentos en los salarios.

Las empresas externas a menudo se utilizan para la evaluación comparativa de centros de llamadas, que son contratadas por una empresa para evaluar el desempeño de los empleados y gerentes. Estas empresas pueden realizar encuestas a los clientes para determinar qué tan felices están las personas con el servicio que reciben de una empresa. Esto es especialmente común para los centros de llamadas entrantes en los que los clientes llaman a la compañía, en lugar de la ubicación que llama a las personas. El análisis de la industria y los premios pueden ser otorgados por estas empresas de terceros, lo que permite a diferentes empresas comparar sus métricas y competir por el rendimiento más alto. El uso de la evaluación comparativa del centro de llamadas puede establecer objetivos dentro de la industria que las empresas individuales pueden esforzarse por alcanzar.