¿Qué es la defensa del cliente?

La defensa del cliente es un tipo de servicio y atención al cliente que adopta un enfoque ligeramente diferente a la tarea de comunicarse y ayudar a los clientes a resolver preguntas o inquietudes que puedan surgir de vez en cuando. Como su nombre lo indica, la defensa del cliente proporciona el marco para hacer o defender el caso de un cliente dentro de una situación específica, proporcionando a ese cliente a alguien dentro de la organización del proveedor que se centra en los mejores intereses de ese cliente. Este enfoque particular puede marcar una diferencia significativa en la forma en que se aborda a los clientes, así como tener un impacto en la forma en que la empresa diseña y ejecuta diversas estrategias de marketing.

En el corazón del proceso de defensa del cliente está la necesidad de pensar de manera proactiva en términos de lo que es mejor para ese cliente. Esto es algo diferente de la mayoría de los enfoques de servicio al cliente, que tienden a ser de naturaleza reactiva. Con servicios de atención al cliente más tradicionales, la idea suele ser responder a una necesidad o inquietud cuando es presentada por ese cliente. En contraste, la defensa del cliente busca anticipar las necesidades y preocupaciones de los clientes antes de que surjan, y responder a esos problemas antes de que tengan la oportunidad de afectar al cliente.

Para participar en una verdadera defensa del cliente, es necesario hacer que los intereses de la empresa sean secundarios a los intereses del cliente. Las preguntas sobre lo que un cliente pensaría, haría o diría en una situación dada se consideran las principales prioridades al diseñar nuevos productos, determinar qué técnicas y estrategias de marketing utilizar, e incluso sobre cómo estructurar modelos de negocio para las empresas involucradas. La idea es que al colocar al cliente primero, el potencial para participar en el marketing de lealtad que ayuda a minimizar las posibilidades de que un competidor pueda atraer a un cliente valioso se reduce al mínimo.

La defensa del cliente también puede llevarse a cabo cuando un cliente tiene algún inconveniente. Por ejemplo, si un pedido crucial de bienes o servicios se entrega tarde, esto a menudo tendrá un efecto adverso tanto en la capacidad del cliente para hacer negocios como en la relación entre el vendedor y el cliente. Para ayudar a superar esta situación, un defensor del cliente ayudaría a los encargados de la toma de decisiones a comprender la inmensidad de los inconvenientes experimentados por el cliente y lo que significaba ese retraso en el envío y la entrega en términos de pérdidas para el cliente. Esto crea una situación en la que se pueden elegir acciones que ayuden a minimizar las molestias para el cliente tanto como sea posible y, a su vez, aumentar el potencial de reparar la relación y mantener a ese cliente durante un tiempo más prolongado.