¿Qué es la gestión del conocimiento del cliente?

La gestión del conocimiento del cliente (CKM) es una estrategia que se centra en la tarea de recopilar información sobre los clientes que, a su vez, se puede utilizar para mejorar la forma en que un proveedor o proveedor satisface las necesidades y deseos de esos clientes. Las estrategias empleadas para recopilar la información incluyen encontrar formas efectivas de extraer datos de los clientes, así como localizar y absorber información de otras fuentes. El objetivo de este tipo de iniciativa de gestión del conocimiento es organizar e integrar la información recopilada de una manera que mejore la comprensión del proveedor sobre cómo relacionarse con los clientes de manera más efectiva, incluida la forma de personalizar los servicios y el soporte para servir mejor a esos clientes.

Las estrategias exactas utilizadas como parte de un proceso de gestión del conocimiento del cliente variarán, dependiendo del tipo de bienes y servicios ofrecidos por el proveedor y la gama de clientes que atiende la empresa. En algunos casos, el enfoque del enfoque de gestión puede ser obtener información directamente de personas clave dentro de la estructura del negocio del cliente. En otras ocasiones, el enfoque también puede involucrar la recopilación de datos sobre la industria en la que opera el cliente. Con estos dos enfoques para la gestión del conocimiento del cliente, la información que se recopila puede usarse para anticipar las necesidades y deseos del cliente, desarrollar bienes y servicios para satisfacer esas necesidades y construir relaciones sólidas con esos clientes.

Junto con el uso de los datos recopilados para mejorar la línea de productos, la gestión del conocimiento del cliente también puede proporcionar pistas valiosas sobre cómo personalizar los procesos de pedido y entrega para satisfacer las necesidades de los clientes, y cómo gestionar mejor el servicio al cliente y la función de soporte para clientes en curso. Pequeños detalles como la capacidad de adaptar la información de la factura para incluir números de proyecto, números de clientes y asuntos y otros tipos de detalles relevantes para ese cliente pueden hacer una gran diferencia en la fortaleza de la relación, especialmente cuando los competidores están menos dispuestos a hacer cualquier tipo de personalización.

Es importante tener en cuenta que la gestión del conocimiento del cliente se basa en la recopilación de datos tanto expresados ​​como implícitos para servir al cliente de manera más eficiente. Esto significa que los encargados de obtener los datos no solo deben ser conscientes de los deseos y necesidades expresamente expresados ​​por los clientes, sino que también deben escuchar las pistas que pueden indicar un deseo o necesidad emergente que aún no está completamente formado en la mente del cliente. Hacerlo puede hacer posible desarrollar un producto o proceso que satisfaga esa necesidad, presentando al cliente de manera proactiva una solución antes de que surja la necesidad.