¿Qué es el marketing de fidelización de clientes?

El marketing de fidelización de clientes es un término que puede incluir cualquier comportamiento de marketing destinado a evitar que los consumidores cambien a otra marca o proveedor de servicios. Esto podría ser tan simple como mantener los precios bajos, pero generalmente el término describe cosas más allá de las prácticas comerciales más básicas. Algunos ejemplos de técnicas de marketing de fidelización de clientes incluyen programas de recompensas, servicios adicionales y beneficios para clientes de larga data. En teoría, un programa de recompensas efectivo puede ser costoso, pero a menudo generará mucho más dinero que el precio de implementación.

En un nivel muy básico, el marketing de fidelización de clientes podría implicar recordarles a los clientes por qué prefieren una empresa sobre otra. Si el cliente se acostumbra a comprar productos de una determinada empresa, y esa empresa continúa produciendo productos que se adaptan a su mercado específico, a menudo se espera cierta lealtad del cliente. Otro ejemplo sería dar a los clientes razones adicionales para preferir un lugar de negocios. Esto podría incluir cosas como trabajadores amigables de servicio al cliente y políticas generosas de reemplazo de productos.

Un enfoque común para el marketing de fidelización de clientes es que las empresas implementen algún tipo de programa de recompensas. Un ejemplo común de esto es el beneficio de millas de viajero frecuente que utilizan algunas aerolíneas. Si este tipo de programa se implementa bien, el cliente estará muy interesado en el beneficio y, por lo tanto, dudará en malgastar su dinero en una empresa competidora. El beneficio exacto elegido para la recompensa a menudo se considera una clave muy importante, y estos programas pueden fallar si los beneficios no son lo suficientemente interesantes para los clientes.

Otro enfoque es dar ventajas a los clientes a través de algún tipo de sistema de membresía. Por ejemplo, los clientes pueden recibir invitaciones a eventos especiales o acceso anticipado a ciertos productos. A veces, ciertos clientes de larga data pueden incluso obtener mayores descuentos que aquellos sin membresía.

Algunas empresas intentan recuperar clientes dándoles más razones para quedarse. Por ejemplo, si un motor de búsqueda en Internet simplemente ofrece una forma de encontrar sitios web, las personas pueden ir allí y encontrarlo útil, pero otra compañía podría competir fácilmente si también ofrece resultados de búsqueda decentes. Por otro lado, si el motor de búsqueda implementara otras funciones, como búsqueda de imágenes, búsqueda de videos y correo electrónico, los clientes podrían encontrar el servicio casi imposible de negar debido a la conveniencia de tener tantas cosas en un solo lugar. Este tipo de marketing de fidelización de clientes puede llevarse aún más lejos, y a veces puede ser casi imposible para los clientes cambiar de marca. Por ejemplo, si una empresa se vuelve dependiente de varios productos de software que solo están disponibles en un solo sistema operativo, ese cliente puede tener dificultades para realizar el cambio.