¿Qué es la lealtad del cliente?
El término lealtad del cliente se utiliza para describir el comportamiento de los clientes habituales, así como de aquellos que ofrecen buenas calificaciones, reseñas o testimonios. Algunos clientes prestan un gran servicio a una empresa en particular al ofrecer publicidad favorable de boca en boca con respecto a un producto, contándoles a sus amigos y familiares y agregándolos al número de clientes leales. Sin embargo, la lealtad del cliente incluye mucho más; es un proceso, un programa o un grupo de programas orientados a mantener contento a un cliente para que él o ella proporcionen más negocios.
Una empresa puede ayudar a generar lealtad en algunos casos ofreciendo un producto de calidad con una garantía firme. Otros ofrecen ofertas gratuitas, cupones, bajas tasas de interés en financiamiento, permutas de alto valor, garantías extendidas, reembolsos y otros programas de recompensas e incentivos. El objetivo final es clientes satisfechos que volverán a comprar nuevamente y persuadirán a otros para que usen los productos o servicios de esa compañía. Esto equivale a la rentabilidad y a las partes interesadas felices.
La lealtad del cliente puede implicar un programa o incentivo único o un grupo continuo de programas para atraer a los consumidores. Los programas Buy-one-get-one-free son muy populares, al igual que las compras que vienen con descuentos o obsequios. Otro buen incentivo es ofrecer un período de prueba sin riesgo para un producto o servicio. También conocido como lealtad a la marca , este tipo de incentivos están destinados a garantizar que los clientes regresen, no solo para comprar el mismo producto una y otra vez, sino también para probar otros productos o servicios ofrecidos por la empresa.
Excelente servicio al cliente también es clave. Si un cliente tiene un problema, la compañía debe hacer lo que sea necesario para corregir las cosas. Si un producto es defectuoso, debe ser reemplazado o se debe reembolsar el dinero del cliente. Este debería ser un procedimiento estándar para cualquier negocio de buena reputación, pero aquellos que deseen desarrollar la lealtad del cliente a gran escala también pueden ir más allá del estándar. Pueden ofrecer aún más por medio de obsequios o descuentos para apaciguar al cliente.