¿Qué es el proceso del cliente?

La existencia del concepto y el término correspondiente proceso del cliente indica una atención a la experiencia del cliente y el deseo de optimizarlo que no siempre ha existido. El proceso del cliente no es más o menos que los pasos que sigue un cliente para interactuar con una organización. Está mirando a la organización desde el punto de vista del cliente, sin mostrar personal o sistemas con los que el cliente no interactúa. El modelado del proceso del cliente tiene sus raíces en los diagramas de carriles de Rummler-Brache y el modelado de procesos de negocios de IBM® LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), que mostró al cliente en la parte superior del diagrama.

El proceso del cliente se puede modelar de varias maneras. En una versión simple, la empresa puede concebirse como una entidad única, y el modelo puede enfocarse en las interacciones que un cliente atravesaría en cada variación concebible al realizar un pedido. Esto probablemente incluiría investigar el pedido por teléfono o en Internet, revisar las opciones, realizar el pedido, revisar o consultar sobre el pedido, recibir el pedido e intercambiar o devolver el pedido. Por otro lado, también se pueden mostrar los diversos departamentos dentro de la empresa que manejan cada elemento de estas interacciones, en cuyo caso, la línea de visión para el cliente desde cada parte de la organización puede verse más claramente.

Modelar el proceso del cliente brinda la oportunidad de varios tipos de análisis. Por un lado, puede revelar lugares en los que el proceso del cliente podría simplificarse o consolidarse. También puede revelar los puntos en los que el fracaso puede conducir a una mala experiencia del cliente. Además, con algunas investigaciones, permite comparar y contrastar la experiencia del cliente con la propia empresa con la experiencia del cliente con la competencia. También permite actualizaciones en sistemas que fueron diseñados originalmente para satisfacer ciertas necesidades y pueden haber sido objeto de mejoras desde la perspectiva de la organización que nunca se han modelado desde la perspectiva del cliente, como cambios en un sistema de contestador automático que puede enrutar llamadas de manera más o menos eficiente .

El modelo de proceso del cliente también permite a las organizaciones construir modelos de "qué pasaría si". Preguntas como "¿valdría la pena tener ejecutivos de cuentas dedicados que se mantuvieran en contacto con los clientes, tomaran pedidos por teléfono y fueran la primera línea de asistencia para cualquier problema?" Podrían modelarse y compararse con el régimen actual. El modelo también puede señalar problemas con descripciones inadecuadas de productos que conducen a frecuentes llamadas de los clientes u otros problemas que surgen con respecto a la forma en que un sitio web de la organización se comunica con los clientes.