¿Qué es la gestión de la relación con el cliente?
La gestión de la relación con el cliente tiene que ver con los métodos, políticas y procedimientos que utiliza una empresa para proporcionar un alto nivel de atención al cliente a la clientela existente, orientar a los nuevos clientes a los productos y servicios ofrecidos por la empresa y alentar la retención general del cliente. . A veces denominada CRM, la gestión de la relación con el cliente es un tema que se cubre en una serie de manuales de capacitación, capacitación interna y seminarios de educación continua que tienen como objetivo ayudar a las empresas a desarrollar relaciones saludables con la base de clientes.
En general, la gestión competente de la relación con el cliente implica proporcionar asistencia al cliente en una variedad de niveles. Estos niveles generalmente se clasifican en tres categorías principales, generalmente referidos como operativos, colaborativos y analíticos. Las empresas de casi todos los tamaños incorporarán elementos de cada clasificación en la estrategia comercial, lo que ayudará a garantizar una relación constante con la base de clientes.
Los aspectos operativos de la gestión de la relación con el cliente implican procesos que proporcionan una interacción directa entre el cliente y un especialista en atención al cliente. Muchos de estos procesos son métodos tradicionales, como visitas in situ con el cliente, contactos por teléfono y cartas y otros materiales impresos que se intercambian entre el cliente y el personal de atención al cliente. En la actualidad, medios de comunicación tan importantes como el correo electrónico, las conferencias de audio y video y la mensajería instantánea también brindan este vínculo directo entre el cliente y el especialista de soporte.
Los métodos de colaboración de gestión de relaciones con el cliente permiten el contacto directo entre el cliente y la empresa, pero no incluyen la presencia de personal de atención al cliente. Estos métodos pueden incluir el acceso automatizado en línea del cliente a la información de su cuenta, la capacidad de solicitar nuevos productos de servicios en línea y enviar cambios a la información de la cuenta utilizando herramientas automatizadas proporcionadas por el proveedor. En general, estas herramientas están disponibles para su uso durante todo el día, lo que hace posible que un cliente administre la relación en su propio tiempo.
El aspecto analítico de la gestión de la relación con el cliente tiene que ver con el análisis sistemático de los datos del cliente. Este es un proceso interno y no implica inicialmente interacción con el cliente. En cambio, los datos históricos sobre los patrones de compra del cliente, incluidos los bienes o servicios que se compran y a qué intervalos, se utilizan para determinar si hay algún tipo de producto o servicio nuevo que el proveedor pueda desarrollar y ofrecer al cliente. Analizar el uso pasado de la base de clientes en general también puede ayudar a la compañía a desarrollar nuevas estrategias para educar a los clientes existentes sobre otros productos que pueden ser de interés, lo que puede traducirse en lazos adicionales de lealtad entre el proveedor y el cliente.