¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación de clientes, también conocida como abandono de clientes y desgaste de clientes, es lo que sucede cuando una empresa pierde clientes. Existe una fórmula asociada con el cálculo de la rotación de clientes que toma el número de clientes perdidos y lo compara con el número de clientes ganados. Esto puede ser confuso cuando, debido a que no se obtienen clientes, la fórmula no muestra rotación. Para evitar la pérdida de clientes, muchas empresas mejoran la velocidad de envío y el servicio al cliente y aseguran que el cliente se sienta valorado, porque estas son razones comunes para que un cliente abandone un negocio. Obtener nuevos clientes es más difícil y más costoso que mantener a los antiguos, por lo que las empresas tienden a centrarse más en mantener a los clientes que ya tienen.

Las empresas pierden clientes todo el tiempo. Puede ser culpa del negocio, que el cliente ya no necesita el servicio o que se mudó a otra área y no puede comprar en el mismo negocio. Este proceso de perder clientes y ganar nuevos se conoce como rotación de clientes. La mayoría de las empresas prefieren tener un bajo porcentaje de rotación, ya que esto estabiliza la base de clientes. La rotación se basa en un período de tiempo estandarizado, como el inicio del trimestre o año.

Al principio es difícil calcular la rotación de clientes, porque solo cuenta si se agregan más clientes en comparación con la cantidad de clientes perdidos. Por ejemplo, si una empresa tiene 1,000 clientes, pierde 100 clientes y no se agrega ninguno, entonces no hay rotación. Si hay 1,000 clientes, 100 perdidos y 125 ganados, la facturación se calcula en función de la cantidad de clientes reemplazados y los agregados. La tasa de rotación en sí misma es 100 dividida por 1,000, lo que equivale a 10 por ciento, y el aumento se calcularía dividiendo 25 por 1,000, lo que representa un aumento de 2.5 por ciento. Los clientes no reemplazados durante el período de tiempo muestran una disminución en la base general de clientes.

Las empresas centran sus esfuerzos principalmente en mantener a los clientes antiguos y evitar la rotación de clientes, porque mantener a estos clientes es mucho más fácil y económico que encontrar nuevos. Las razones más comunes para que los clientes se vayan y contribuyan a la deserción del cliente son que faltan servicios, los paquetes tardan demasiado en llegar a su destino y el cliente siente que la empresa o el personal no lo valoran. Si una empresa solo tiene nuevos clientes que reemplazan a los antiguos, entonces el potencial de obtener mayores ganancias se puede perder al ganar nuevos clientes.