¿Qué es la externalización de la mesa de ayuda?

La externalización de la mesa de ayuda es el proceso de una empresa que involucra recursos fuera de la estructura de la empresa para administrar el servicio al cliente y el soporte de asistencia técnica para sus clientes. Este tipo de subcontratación de procesos de negocios se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años a medida que las empresas buscan formas de minimizar los gastos mientras se ocupan de sus clientes. Existen varias ventajas y desventajas asociadas con la contratación externa de la mesa de ayuda, por lo que es necesario que cualquier empresa que considere esta opción analice detenidamente esta opción y determine si es el curso de acción correcto.

Uno de los beneficios de la externalización de la mesa de ayuda es que puede proporcionar a los clientes acceso a la experiencia que la propia empresa no es capaz de proporcionar. Esto es especialmente cierto con las pequeñas empresas que no tienen los recursos para mantener una mesa de ayuda técnica. Al externalizar la función a un socio que puede ayudar a los clientes con problemas técnicos relacionados con el hardware, el software y varios tipos de equipos, el negocio hace posible que los clientes obtengan asistencia de expertos y, con suerte, resuelvan cualquier problema técnico pendiente de manera rápida y fácil.

Otro beneficio de la externalización de la mesa de ayuda tiene que ver con la prestación de asistencia al cliente fuera del horario normal de atención. Cuando la mesa de ayuda se subcontrata, a menudo es posible que los clientes llamen a cualquier hora del día o de la noche, incluidos los fines de semana, y obtengan el soporte que necesitan. Este es un beneficio que es útil para obtener una ventaja competitiva, especialmente si otras compañías que ofrecen el mismo tipo de bienes o servicios no ofrecen atención al cliente las 24 horas.

Junto con los beneficios, también hay algunos inconvenientes potenciales para ayudar a la subcontratación de servicios de escritorio. Una de las cuestiones clave tiene que ver con la capacitación. Si bien la función se subcontrata, el desempeño del socio de la mesa de ayuda aún se refleja directamente en la empresa que ha contratado los servicios. Esto significa que si el personal de la mesa de ayuda es breve, grosero o no responde a las consultas de un cliente, la relación con ese cliente puede dañarse permanentemente. Las diferencias en las culturas corporativas exigen que se realicen esfuerzos para capacitar a los representantes para que sepan qué tipo de respuesta se considera apropiada para la clientela de una empresa determinada, y evitar la creación de estas situaciones negativas.

Otra desventaja potencial para ayudar a la subcontratación de servicios de escritorio es la posibilidad de una barrera del idioma. Las empresas de todo el mundo, en particular los Estados Unidos y el Reino Unido, han adoptado la subcontratación de servicios de asistencia como un medio para mantener los gastos dentro de lo razonable mediante la utilización de servicios de subcontratación basados ​​en países del Tercer Mundo. Esto ha llevado a situaciones en las que los clientes tienen dificultades para comprender a los representantes que responden a sus consultas, y viceversa. En el peor de los casos, esta incapacidad para comunicarse eficazmente puede causar una gran frustración y puede hacer que algunos clientes busquen los servicios de un competidor que se sabe que utiliza recursos nacionales para proporcionar ayuda técnica y servicio al cliente a sus clientes.