¿Qué es el comercio interactivo?
La mayoría de las personas de hoy han disfrutado de la comodidad de poder comprar en línea. En muchas aplicaciones de empresa a empresa, las personas pueden realizar negocios en la web que en años anteriores tuvieron que manejarse a través de conversaciones telefónicas, reuniones cara a cara, servicios de mensajería y correo ordinario. Aún otras personas que necesitan asistencia técnica con un producto comprado solían retener una llamada telefónica durante mucho tiempo antes de hablar con un agente de servicio al cliente. Hoy, este tipo de comunicación puede manejarse a través de Internet. Los tres escenarios son ejemplos de comercio interactivo en nuestra nueva era.
El comercio interactivo es simplemente la capacidad de realizar transacciones comerciales y obtener atención y soporte al cliente mediante el uso de recursos de Internet. Desde los primeros años del comercio por Internet hasta las soluciones totalmente integradas de la actualidad, el objetivo del comercio interactivo ha sido proporcionar a los clientes todas las ventajas de comunicarse con los proveedores en tiempo real, pero brindando esa interacción en modo virtual.
Una de las primeras innovaciones en el comercio interactivo fue el uso del correo electrónico para permitir a los prospectos y clientes hacer preguntas u obtener asistencia relacionada con un producto o servicio ofrecido por la empresa. Si bien esta era una forma relativamente fácil de comunicarse de un lado a otro, apenas era en tiempo real en la naturaleza. Pueden pasar horas o incluso días antes de que el cliente tenga una respuesta a la consulta. Si bien hubo un cierto grado de paciencia con este enfoque en los primeros días de los negocios en Internet, era evidente que se requería algo más sólido para que los clientes siguieran contentos.
La siguiente fase del comercio interactivo llegó en forma de mensaje de chat. Las empresas podrían optar por mantener una sala de chat abierta con representantes de servicio que supervisen el espacio. Los clientes o posibles clientes pueden iniciar sesión y hacer preguntas, recibiendo un reconocimiento inmediato. La respuesta rápida y la interacción escrita continua fueron sin duda un paso adelante en el soporte de comercio interactivo, pero aún existía la posibilidad de que cada parte malinterpretara a la otra. Claramente, se necesitaba algún tipo de enfoque de comercio interactivo que involucrara aplicaciones de voz.
El advenimiento de VoIP, o Protocolo de voz sobre Internet, agregó la dimensión correcta para llevar el comercio interactivo al siguiente nivel. La transmisión de audio a través de Internet permite transacciones comerciales que permiten a los representantes y clientes hablar en tiempo real entre ellos, pudiendo detectar rápidamente las señales de inflexión y tono, algo que nunca se puede lograr con los mensajes de chat. Los clientes que tienen problemas para hacer pedidos pueden usar la función de chat de voz para llamar la atención de un representante de servicio, que puede ofrecer asesoramiento mientras supervisa el proceso al final. A menudo, el resultado final es un cliente satisfecho que siente que la empresa realmente se preocupa por su nivel de comodidad con el proceso de pedido.
Las opciones y estrategias de comercio interactivo nunca han sido tan fuertes como lo son hoy. Aún así, ya hay una nueva innovación en fase de prueba beta en varios mercados que agregaría soporte visual a las capacidades de comercio interactivo que ya existen en la actualidad. Una vez que la combinación de comunicación de voz y visual se convierte en el proceso estándar para el comercio interactivo, las empresas realmente podrán interactuar con los clientes como si estuvieran en la misma ubicación física.