¿Qué es la calidad de servicio?

Calidad de servicio es un término amplio que se utiliza tanto en evaluaciones de atención al cliente como en evaluaciones tecnológicas. En ambas aplicaciones, tiene que ver con medir la incidencia de errores dentro de un proceso que resulta en la creación de problemas para un usuario final. El objetivo de cualquier evaluación es minimizar la incidencia de problemas de transmisión y las tasas de error que pueden resultar.

En términos de atención al cliente, la calidad de servicio (QoS) a menudo se mide en términos de problemas que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente. Desde esta perspectiva, solo los eventos que producen un efecto negativo en los bienes y servicios recibidos por el cliente quedan bajo escrutinio. Muchas empresas hacen todo lo posible para generar el menor porcentaje posible de errores que afecten a los clientes. En general, las corporaciones en muchas industrias buscan tener una tasa de error del 2% o menos como parte de su estrategia general de atención al cliente.

Evaluar la calidad de esta manera no significa que las empresas no aborden problemas internos que aún no han afectado a los clientes. Las empresas a menudo evalúan cada paso del proceso de fabricación y entrega con la esperanza de encontrar formas de racionalizar las operaciones para minimizar los costos y aún así entregar productos a los clientes de manera oportuna. Desde esta perspectiva, las empresas buscan eliminar los problemas antes de que tengan la oportunidad de conducir a situaciones que afecten al cliente.

En términos de tecnología, la calidad del servicio generalmente tiene que ver con la operación eficiente de varios sistemas. La idea de este enfoque es identificar cualquier problema potencial de transmisión de datos a lo largo del proceso en cuestión. Esto puede llevar a ajustar los procedimientos o adaptar los programas de software y el código para lograr el efecto deseado mientras se hace un uso más eficiente de los recursos disponibles.

Los usuarios finales a menudo participan para ayudar a evaluar la calidad del servicio que ofrece una empresa, y los clientes pueden responder a encuestas y cuestionarios de atención al cliente como parte del proceso de evaluación. Dentro de la empresa, los empleados y otras personas con un interés personal en el éxito de la organización pueden participar en evaluaciones de varios sistemas y ofrecer información sobre la facilidad de uso, la velocidad y la precisión general de la tecnología utilizada en el funcionamiento de la empresa. En ambos casos, el propósito es asegurar que la calidad se mantenga al más alto nivel posible.