¿Qué es el análisis de causa raíz?

Un análisis de causa raíz es un proceso de cuestionamiento e investigación que los gerentes de negocios usan para determinar la verdadera fuente de un problema. Busca ir más allá del tratamiento de los síntomas del problema y aísla la causa real. El objetivo principal de un análisis de causa raíz es evitar que el problema vuelva a ocurrir en el futuro.

Las empresas pueden darse cuenta de un problema en uno de sus procesos durante varias etapas. Por ejemplo, puede ser un defecto en el diseño de un producto que aparece durante las pruebas. El problema podría no aparecer hasta que el producto esté en manos de un cliente y la empresa reciba una queja. Si una empresa se da cuenta del problema una vez que el producto está en manos del cliente, aumenta los costos.

Los costos de solucionar el problema aumentan ya que el cliente no puede continuar comprando productos de la compañía debido a su insatisfacción. Si la empresa no resuelve el problema de una manera que complazca al cliente, esto puede resultar en publicidad negativa de boca en boca. Es muy posible que el cliente le cuente a su familia, amigos y conocidos casuales sobre su experiencia negativa. Un análisis de causa raíz busca prevenir este tipo de escenario.

En lugar de culpar a los empleados, un análisis de causa raíz examina el proceso detrás del problema. Por ejemplo, si un empleado está involucrado en un accidente mientras realiza sus tareas laborales, los gerentes de la compañía profundizarían en los procedimientos y políticas laborales establecidos que rodean la tarea laboral que provocó la lesión. Es posible que los gerentes también necesiten examinar cualquier equipo involucrado, incluidos los procedimientos para su mantenimiento. El análisis de la causa raíz continúa preguntando por qué ocurrió la lesión y retrocede a través de todos los procesos involucrados.

Si los gerentes determinaron que una pieza defectuosa del equipo causó lesiones al empleado, comenzarían con el defecto del equipo. El análisis podría llevarlos al descubrimiento de que la pieza defectuosa del equipo no debería haber sido utilizada. Quizás el empleado no determinó que era defectuoso porque no recibió la capacitación adecuada. Un análisis podría descubrir que el equipo defectuoso no fue reemplazado debido a un desacuerdo entre qué departamento de la compañía debería ser responsable de comprar el equipo correcto.

El resultado del análisis de la causa raíz descubrió que la verdadera causa era la falta de voluntad para fomentar la colaboración entre los departamentos y gastar los fondos necesarios para garantizar la seguridad de los empleados. Para evitar que el problema vuelva a ocurrir, los gerentes de la compañía tendrían que asegurarse primero de comprar el equipo adecuado. Además, tendrían que trabajar para crear un entorno en el que los dos departamentos se vean como un equipo y no como adversarios.