¿Qué es la innovación de servicios?

"Innovación de servicio" es un término amplio que tiene que ver con hacer cambios en la dirección, organización e incluso en la línea de productos de una empresa para anticipar la demanda y mantener a la empresa a la vanguardia de una industria. A veces denominada pensamiento anticipatorio o innovación anticipatoria, la idea es proyectar con precisión las próximas tendencias dentro del mercado y hacer cambios en la forma en que la empresa hace negocios para llevar la ola de esas tendencias hacia mayores recompensas financieras. Considerado un sello distintivo del verdadero espíritu empresarial, la innovación de servicios a menudo implicará una combinación de cambios que afectan a varios niveles de la operación, dependiendo de lo que se requiera para producir el resultado deseado.

En algunos casos, la innovación de servicios se centrará en realizar cambios en una línea de productos para atraer más atención de los consumidores. Esto puede implicar mejoras en los productos existentes que probablemente aumenten la demanda de una gama más amplia de clientes, o la introducción de nuevos productos en una línea existente que le permita a la compañía ingresar a mercados nicho de consumo que antes no habían sido explorados. Ambos enfoques tienden a centrarse en agregar valor a los consumidores que la competencia no puede suministrar.

El proceso de innovación de servicios también puede centrarse más en hacer que una empresa sea más eficiente en términos de su estructura operativa. Aquí, la idea puede ser cambiar la estructura interna para eliminar los desechos, aumentar la producción y procesar los pedidos de los clientes en menos tiempo. El resultado final en este escenario es una empresa con menores costos operativos y una reputación de entregar los productos de manera rápida y confiable. Como resultado, es más probable que los consumidores compren productos una y otra vez, lo que a su vez aumenta la generación de ingresos para el negocio.

Un tercer ejemplo de innovación de servicio se relaciona con la prestación de asistencia al cliente antes, durante y después de una venta. Esto a menudo se logra mediante la creación de mecanismos que permitan una comunicación fácil entre los clientes y aquellos en la organización que puedan ayudar con preguntas o inquietudes. Con este fin, muchas compañías proporcionarán múltiples medios de comunicación que incluyen el uso de números de teléfono tradicionales de servicio al cliente, aumentados con la posibilidad de comunicaciones por correo electrónico e incluso soporte en línea a través de un foro de clientes o una función de chat en tiempo real. La idea es ser accesible para el cliente y proporcionar un soporte claro y conciso que se entregue en un marco de tiempo que el cliente perciba como beneficioso.

La idea general de la innovación en el servicio es tomar algo que sea bueno y mejorarlo. Para lograr esto, es vital un escrutinio cuidadoso de cómo se hacen las cosas hoy y por qué esos procedimientos están en su lugar. A partir de ahí, puede comenzar la evaluación de la relevancia de esos procesos y procedimientos a la luz del mercado actual, con la esperanza de identificar al menos algunas formas en que la empresa puede cambiar y presentar un mayor valor para los consumidores. Cuando se gestiona de manera responsable, la innovación del servicio mejora la operación general de la empresa y aumenta la lealtad del cliente y la demanda de los productos ofrecidos en el mercado.