¿Qué es la gestión de servicios?

La gestión de servicios es una práctica diseñada para mejorar los procesos de servicio al cliente de una empresa. Es un proceso integral que adapta la experiencia del cliente desde el momento en que el cliente contacta a la empresa hasta que el cliente está satisfecho con la transacción. Parte de la experiencia del cliente puede incluir compras, facturación y solución de problemas. Una de las partes más importantes de la gestión del servicio es evitar errores o errores del servicio.

El servicio al cliente no es solo hablar con los clientes por teléfono o ayudarlos con las devoluciones en la tienda. Incluye todos los aspectos de la coordinación de las interacciones que una empresa tiene con sus clientes, incluida la experiencia de compra, la facturación y el sitio web de la empresa. Las experiencias desagradables de servicio al cliente pueden disuadir a los clientes de realizar compras repetidas y pueden llevarlos a hacer negocios con sus competidores.

Las consecuencias de una gestión de servicio deficiente pueden incluir un rendimiento de servicio deficiente, altos costos de servicio o mayores errores que conducen a demandas de servicio al cliente. La gestión eficiente del servicio en toda una empresa puede ayudar a mantener bajas las solicitudes de servicio al cliente al reducir los errores que conducen a un contacto con el cliente. Un cliente que tiene un problema con la facturación puede tener que ponerse en contacto con la empresa para obtener servicio para solucionar el problema de facturación. Si el problema del servicio en la facturación se hubiera solucionado antes del error, la empresa no habría tenido que incurrir en los costos de ayudar al cliente a solucionar el problema.

Los gerentes de servicio a menudo son responsables del aspecto de servicio de un proyecto en el que muchos otros gerentes tienen aportes. Esto puede dar como resultado que se corten características más amigables con el servicio en favor de otros intereses, como el presupuesto. En estos casos, es responsabilidad del gerente de servicio mantenerse firme en asuntos importantes relacionados con el servicio para que los recortes presupuestarios no afecten la experiencia del cliente de una manera que pueda dañar a la compañía. Por ejemplo, si el equipo de marketing de una empresa de franqueo en línea diseña una campaña publicitaria engañosa para aumentar las ventas, un gerente de servicio argumentaría en contra de la campaña publicitaria engañosa con el interés de promover una experiencia positiva para el cliente.

Una parte a menudo olvidada de la gestión de servicios es el inventario. Cuando una empresa tiene inventario disponible, puede proporcionar el producto o servicio más rápidamente que una empresa que tiene que pedir el producto. La gestión del servicio en el servicio al cliente de reparación de productos también requiere un buen ojo en el inventario. Tener las piezas de reparación necesarias a la mano puede significar que una organización de servicio puede reparar rápidamente los productos defectuosos, pero también significa que la empresa debe pagar para almacenar y mantener ese inventario. Esto hace que el inventario equilibrado sea una parte importante de la reducción de costos en la gestión de servicios.