¿Qué es el abandono del carrito de compras?
El abandono del carrito de compras es una frase utilizada por los minoristas en línea para describir la situación en la que un cliente agrega un artículo a un carrito de compras en línea, pero luego no completa el proceso de pago para comprar el artículo. Las estimaciones varían, pero algunos expertos estiman que la tasa de abandono del carrito de compras es tan alta como 60 a 70%. Eliminar las barreras a la compra y reducir la tasa de abandono es una prioridad para los minoristas en línea. Los motivos del abandono del carrito de compras son tan diversos como los propios clientes. Las razones comunes que se incluyen incluyen querer comprar en una fecha posterior, confusión sobre los costos adicionales como el envío y no querer registrarse antes de la compra.
El precio es un factor común en muchos casos de abandono del carrito de compras. Los consumidores en línea a menudo visitan muchos sitios antes de decidir completar una compra. Un cliente puede estar utilizando el carrito de compras para proporcionar una estimación del costo total de la compra, con los impuestos y los costos de envío, y sin la intención de comprar. El costo adicional de envío y manipulación puede ser una barrera en sí mismo, si un consumidor ha decidido comprar pero piensa que los costos adicionales son demasiado altos. Una recomendación para reducir la tasa de abandono del carrito de compras es ofrecer una gama de opciones de envío y aclarar cualquier costo adicional por adelantado.
La confusión sobre el proceso de pago es la razón más común para el abandono del carrito de compras cuando un cliente está listo y dispuesto a comprar. Los expertos han recomendado que los minoristas en línea simplifiquen el proceso tanto como sea posible y limiten el número total de pasos necesarios para completar una compra. Dependiendo del software, la información que un cliente ha ingresado previamente puede borrarse si hay un error en un campo en particular. Los consumidores que han cometido errores repetidos pueden sentirse frustrados por tener que volver a ingresar la información y pueden abandonar el proceso. Hay paquetes de software de carro de compras disponibles que cuentan con una verificación de errores en línea, y le informarán al cliente cuando un campo es incorrecto sin borrar los otros campos en la página.
La seguridad y la privacidad también pueden ser serias barreras para las compras en línea. Colocar de manera prominente símbolos de seguridad cerca de los botones para completar la compra puede reducir la tasa de abandono del carrito de compras, al igual que la publicación clara de políticas de seguridad y privacidad. Otra opción es ofrecer una función de pago de invitado, para permitir que los consumidores realicen una compra sin tener que registrarse para obtener una cuenta y que el sitio guarde información en un perfil personal.
Cuanto más confiado y seguro se sienta un cliente cuando compre en línea, es más probable que complete el proceso de pago. Brindar apoyo a través de la información de contacto telefónico o al tener representantes de servicio al cliente disponibles para responder preguntas de inmediato a través de una función de chat en línea puede reducir significativamente la tasa de abandono del carrito de compras. Incluso con información clara y soporte, un cliente puede no estar listo para comprar ese día. En este caso, tener la opción de guardar el contenido del carrito hará que sea más probable que el cliente complete la compra en una futura visita al sitio. El uso de promociones por correo electrónico para hacer un seguimiento de los clientes que han guardado artículos puede ayudar a convertir un carrito guardado en una compra completa y aumentar las ventas.