¿Cuál es la conexión entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente?
La satisfacción del cliente y la lealtad del cliente no son lo mismo, aunque existe una correlación directa entre los dos. La satisfacción del cliente entra en juego cuando un cliente compra un bien o servicio de una empresa y tiene una experiencia positiva. La lealtad del cliente es un factor cuando los consumidores regresan a un negocio porque desarrollan una relación con la empresa o el personal. Los clientes fieles regresan porque sienten que obtendrán excelentes productos y serán tratados con cierto nivel de respeto. La satisfacción del cliente y la lealtad del cliente están conectadas porque, para convertirse en un cliente leal, una persona primero tiene que ser un cliente satisfecho.
El proceso de tener clientes satisfechos comienza con el tratamiento de todas y cada una de las perspectivas con cortesía y respeto, ya sea que un asociado de ventas crea que el consumidor gastará mucho dinero o nada. Excelentes precios y un personal amable dejarán satisfechos a la mayoría de los clientes. Realizar encuestas puede ayudar a las empresas a mejorar su nivel de satisfacción del cliente.
Un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente fiel cuando los empleados llevan las cosas al siguiente nivel. Los profesionales de ventas deben preguntar a los clientes qué esperan hacer con un producto, qué especificaciones están buscando y cuánto desean gastar. Es importante que todos los miembros del personal de una empresa conozcan lo que cada producto puede hacer. Cuando un consumidor visita una tienda por segunda vez, probablemente se sentirá impresionado si un asociado de ventas recuerda su nombre. Son las pequeñas cosas las que llevan a los clientes satisfechos a un territorio de clientes leales.
La satisfacción del cliente y la lealtad del cliente son aún más importantes en mercados competitivos como las industrias de alimentos y bebidas. Por ejemplo, es posible que haya 20 restaurantes italianos o más en una sola ciudad, lo que puede dificultar la búsqueda de clientes leales. Los restaurantes que atraen a clientes leales probablemente tengan camareros que contratan a sus clientes e incluso pueden ofrecer a los clientes habituales un postre o cóctel gratis de vez en cuando. Algunos lugares tienen programas de fidelización de clientes a través de los cuales las personas pueden ganar una comida gratis para visitas repetidas.
Retener clientes es más barato que comercializar para atraer nuevos clientes. Tanto la satisfacción del cliente como la lealtad del cliente son claves para que una empresa aproveche al máximo sus dólares de marketing. Un cliente leal puede ser la mejor herramienta de marketing que tiene una empresa, porque él o ella transmitirá noticias positivas sobre una marca a otros, ya sea en una conversación general con amigos o en Internet. Lo mejor de todo es que la publicidad generada por el cliente es gratuita para la empresa, una pequeña ventaja por proporcionar el tipo de servicio que produce clientes leales y satisfechos.