¿Cuál es la conexión entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente?
La investigación muestra que la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente están directamente relacionadas. Cuando los empleados reciben malos tratos, sus actitudes y desempeño tienden a reflejar sus condiciones de trabajo. Por el contrario, es más probable que los empleados felices brinden un servicio que los lleve a clientes felices. Como resultado, más empresas tratan a su personal como clientes internos y les otorgan más autoridad para ser efectivos en sus puestos.
La mayoría de las empresas son plenamente conscientes de que la satisfacción del cliente es una parte esencial de su éxito. Como resultado, las empresas tienden a priorizar que las experiencias de sus clientes sean lo más agradables posible. Muchas de esas mismas empresas tienden a pasar por alto el hecho de que la satisfacción laboral puede ser un factor importante para determinar si se cumplen sus objetivos. Un número creciente de estudios muestra que hay beneficios sustanciales para aquellos empleadores que se concentran tanto en la satisfacción laboral como en la satisfacción del cliente.
Es una naturaleza humana que las personas deseen ser tratadas bien, ya sea que estén trabajando o patrocinando negocios. Cada vez más, se hace hincapié en las empresas que sus activos más valiosos son sus recursos humanos. Los empleados son un factor principal para determinar el fracaso o el éxito de una empresa porque pueden dar vida a la identidad de una empresa o destruir su imagen. Si una empresa no valora adecuadamente a estas personas, es poco probable que estas personas interactúen con los clientes de la manera que prefiera.
Una de las razones principales por las que se produce esta relación entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente es porque, aunque se les puede enseñar algo al contrario, los empleados a menudo internalizan y reaccionan ante la forma en que son tratados. Si una empresa trata a su personal como si fueran insignificantes, es menos probable que esas personas tengan sentimientos positivos hacia su trabajo. En muchos casos, estas actitudes negativas son detectables en la forma en que los empleados tratan con los clientes.
La conexión entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente también se ve afectada por la cantidad de autoridad que se les otorga a los empleados. Cuando las personas que están en contacto directo con los clientes se sienten impotentes para ayudarlos, es más probable que tanto la experiencia del empleado como la del cliente sean negativas. Por esta razón, un número cada vez mayor de compañías están otorgando a sus empleados más autoridad para tomar decisiones que puedan abordar de manera inmediata los problemas y preocupaciones de los clientes. Más empresas también están desarrollando una filosofía de satisfacción del servicio interno. Esto implica hacer que los empleados sientan que sus necesidades y preocupaciones se abordan con la misma profesionalidad, prioridad y atención que las experiencias de los clientes.