¿Cuál es la conexión entre la gestión de calidad total y la satisfacción del cliente?

La gestión de calidad total y la satisfacción del cliente tienen una conexión directa porque una empresa utiliza el primero para establecer una relación positiva con sus clientes. En lugar de vender un gran volumen de productos de baja calidad, la gestión de calidad total intenta aumentar la calidad del producto para mejorar la relación con el consumidor. En algunos casos, el enfoque en el cliente es fundamental para las construcciones de gestión de calidad total. Los consumidores a menudo tienen diferentes necesidades en términos de satisfacción. Las empresas necesitan herramientas de gestión que satisfagan la mayor cantidad posible de necesidades de los consumidores y que lleguen a la mayor cantidad de consumidores posible.

En los negocios, generalmente es más difícil ganarse a nuevos clientes en lugar de mantener la satisfacción con los actuales. No obtener los bienes o servicios correctamente la primera vez puede dañar las relaciones con los consumidores de una empresa durante mucho tiempo. Las continuas operaciones comerciales deficientes conducirán eventualmente a la insatisfacción de los consumidores y a una mala reputación entre los clientes. El crecimiento excesivo también puede conducir a este escenario. Las empresas que no pueden mantener tanto la gestión de calidad total como la satisfacción del cliente durante el crecimiento alejarán a los clientes de su negocio.

Los clientes suelen tener requisitos y expectativas de calidad percibidas. Los requisitos suelen ser diferentes según el tipo y el valor del producto. Por ejemplo, un consumidor puede desear una computadora que tenga requisitos de hardware específicos para completar tareas específicas. Estos requisitos representan la necesidad básica de la computadora. Las expectativas de calidad percibidas pueden ser la creencia de que una marca de computadora es mejor que otra por cualquier razón que tenga un consumidor con respecto a la tecnología.

Las compañías exitosas a menudo tienen un enfoque extremo en la satisfacción del cliente. La gestión de calidad total y la satisfacción del cliente comienzan con hacer las cosas bien la primera vez. En lugar de utilizar inspecciones de control de calidad para buscar problemas después de crear productos, la gestión de calidad total comienza al comienzo del proceso. Por ejemplo, en lugar de mirar computadoras mal construidas, las empresas utilizarán piezas de la más alta calidad para el artículo. Cada paso de producción tendrá este sentido de calidad como parte de su proceso.

A medida que los requisitos y necesidades del consumidor cambien con el tiempo, también lo harán los productos y los procesos de fabricación de una empresa. Las empresas deben tener un gran sentido del mercado para escuchar a los consumidores y realizar cambios de calidad que cumplan con los nuevos requisitos del consumidor o las expectativas percibidas. Ofrecer bienes y servicios de alta calidad también puede establecer un estándar de la industria, convirtiendo a una empresa en líder en percepción del consumidor. La gestión de calidad total y la satisfacción del cliente a menudo incluyen pasos específicos que permiten la retroalimentación de los clientes para hacer recomendaciones al negocio.