¿Qué es el modelo Kano?

Existen muchos modelos para ayudar a clasificar y explicar la satisfacción del cliente en el campo de los negocios. El modelo Kano fue desarrollado por un profesor japonés llamado Noriaki Kano durante la década de 1980, y separa la satisfacción del cliente en cinco categorías distintas basadas en ciertas cualidades de los bienes o servicios: cualidades atractivas, cualidades unidimensionales, cualidades imprescindibles, cualidades indiferentes y revertir cualidades. Las empresas pueden esperar diversos grados de éxito de ventas y repetir negocios en función de cuáles de estas cualidades satisfacen con mayor frecuencia a sus clientes.

Gran parte del negocio puede organizarse en dos grandes categorías: marketing y satisfacción del cliente. El mercadeo trata con todo lo que hacen las compañías para hacer una venta y lograr que los consumidores compren sus productos o servicios. La satisfacción del cliente se relaciona con lo que la empresa hace para mantener a sus clientes satisfechos después de la venta, incluido el mantenimiento y el soporte de sus productos. También implica la calidad continua del producto e intenta obtener compras repetidas de los clientes.

El Modelo Kano se apartó de los modelos anteriores o explicaciones del comportamiento del consumidor al sugerir que la calidad y el rendimiento de los productos y servicios están en el ojo del espectador. Pensamientos previos sugirieron que cuanto mejor fuera cada producto o servicio, más satisfecho estaría un cliente con ese producto o servicio. Kano y sus colegas postularon que la satisfacción del cliente se divide en cinco categorías, y que algunas cualidades del producto son más importantes para los clientes que otras, y algunas no importan en absoluto para determinar la satisfacción general.

En el modelo Kano, una calidad atractiva es aquella que va más allá de lo que un cliente espera razonablemente de un producto que esté satisfecho con él, como un medidor de temperatura al costado de una bebida en lata. Una calidad unidimensional es aquella que hace que un cliente esté satisfecho cuando se cumple e insatisfecho cuando no lo está, como un paquete que dice tener un 25 por ciento más de contenido. Una calidad imprescindible debe estar presente para dar lugar a la satisfacción, como los alimentos y bebidas frescos o no podridos. Una calidad indiferente no influye en la satisfacción del cliente, y una calidad inversa es aquella que apaga a algunos clientes cuando está presente.

El modelo Kano es utilizado por fabricantes y empresas de productos para evaluar el diseño y el rendimiento del producto. Las empresas pueden diseñar encuestas de clientes sobre sus productos basadas en el Modelo Kano para averiguar qué cualidades del producto influyen más en las decisiones de compra y satisfacción y cuáles no. Los resultados de esas encuestas podrían usarse para modificar el diseño de productos existentes e influir en el diseño de productos futuros.