¿Cuál es el papel de la calidad como ventaja competitiva?

La calidad como una ventaja competitiva se considera una de las formas fundamentales en que tanto las empresas individuales como las economías nacionales pueden competir con éxito en el mercado global. Contrasta con la ventaja comparativa, que, hasta mediados de los años ochenta, se consideraba un método clave para facilitar el comercio y el crecimiento económico. La ventaja comparativa se centra en las empresas o naciones que producen los bienes y servicios en los que son más eficientes, y los intercambian por productos que pueden fabricarse de manera más eficiente en otras naciones. Si bien se considera que es mutuamente beneficioso, el comercio comparativo no tuvo en cuenta directamente la calidad como una ventaja competitiva y, en cambio, se centró en el costo de producción de bienes en lugar de su viabilidad y durabilidad final una vez completado.

Toda industria competitiva trata de distinguirse a través de la manipulación de varios factores clave. Estos incluyen el precio cobrado por bienes y servicios, ubicaciones convenientes desde las cuales se pueden proporcionar y estableciendo una base de clientes leales. Cuando la calidad como una ventaja competitiva entra en juego es un trasfondo o una función de apoyo, ya que tiene un impacto directo en todos los demás aspectos de una estrategia comercial. Se puede cobrar un precio premium por productos que se basan en una calidad superior percibida, y esto crea una tendencia para que los clientes sean naturalmente leales a una marca, facilitando una expansión más rápida que la que los competidores pueden lograr en la misma industria. La calidad también agrega un elemento de ventaja estratégica a las empresas, ya que niega la mayoría de los comentarios negativos y las devoluciones de los clientes, y reduce los gastos de chatarra y retrabajo en el proceso de fabricación.

En una encuesta de 2011, el 70% de 3.400 pequeñas y medianas empresas en general en 34 economías nacionales diferentes calificaron la calidad como una ventaja competitiva como su principal preocupación. Se observaron excepciones únicas en India y China, y las empresas indias también calificaron la calidad como muy importante, pero poniendo más énfasis en el reconocimiento de marca y el precio que en otros lugares. En las empresas chinas encuestadas, solo el 46% calificó la calidad como la principal preocupación para ser competitivos, lo que puede no ser sorprendente ya que China se ha hecho un nombre internacional por ser más competitiva en precio que la mayoría de los productos de otras economías. China también sigue siendo una excepción a la regla, ya que ha seguido teniendo éxito a nivel mundial al centrarse en la ventaja comparativa de sus bienes y servicios. Las naciones donde las empresas calificaron la calidad como una ventaja competitiva más alta que en otras partes del mundo incluyeron el 84% de las empresas latinoamericanas encuestadas que lo consideraban más importante, y el 92% en Vietnam y el 85% en Taiwán que consideraban la calidad como extremadamente importante para el éxito empresarial.

Una mirada más compleja a la calidad como una ventaja competitiva en el entorno empresarial se introduce en lo que se conoce como Quality Function Deployment (QFD). QFD intenta dividir la calidad en aspectos positivos y negativos como una guía para que las empresas centren sus esfuerzos en las ventajas de calidad positiva sobre todo lo demás, ya que esto se ve como un impulsor más fuerte para la construcción de la empresa. Un ejemplo de aspectos negativos de calidad en los que las empresas pueden enfocarse de manera desmesurada incluye tratar con clientes decepcionados en un grado excesivo. En cambio, si un negocio se enfoca en aquellos clientes que están más satisfechos con sus productos o servicios y encuentra formas de mejorar este aspecto del negocio, es más probable que lo impulse hacia adelante.

Dado que la calidad es un término subjetivo que los rivales comerciales pueden definir de manera bastante diferente, se han hecho intentos para dividirlo en varias categorías objetivas diferentes, como la calidad del diseño y la calidad de conformidad. La calidad del diseño se refiere principalmente a la funcionalidad y durabilidad del producto en términos de lo que el cliente realmente quiere usar. La calidad de conformidad, por otro lado, se centra en la intención original para la que se hizo el producto, independientemente de los diversos usos que se le da al mercado. Juntos, los aspectos complejos de ambos enfoques para mirar los productos se incorporan a lo que se conoce como Gestión de Calidad Total (TQM), que debe permanecer centrada en el cliente para facilitar la supervivencia y el crecimiento de todos los esfuerzos comerciales.