¿Cuál es la voz del cliente?
La voz del cliente, o VOC, es una forma para que las empresas supervisen la respuesta continua del cliente a sus productos o servicios. Las empresas utilizan las encuestas y técnicas de voz de los clientes a lo largo de toda la fase del producto, desde la investigación y el desarrollo hasta el marketing y la venta, y continuamente a medida que se venden los productos o servicios. Es una de las mejores y más utilizadas formas de medir las preferencias, los hábitos de compra y las necesidades de los clientes en relación con un producto.
La voz del cliente está destinada en última instancia a permitir que las empresas determinen cómo los percibe el cliente, así como si se satisfacen sus necesidades. Las encuestas y las técnicas de marketing pueden dirigirse a diferentes grupos de edad de los clientes, para ver qué grupo de edad responde mejor a ciertos productos o materiales de marketing. Las encuestas por correo o por correo electrónico son bastante comunes, así como las encuestas telefónicas.
Además, muchas empresas también rastrean las llamadas que llegan a un centro de llamadas, que a menudo son quejas de los clientes. Estas quejas de los clientes, y las formas en que las manejan los empleados, pueden dar una idea clara de la satisfacción general del cliente. Esto puede ayudar a las empresas a implementar nuevas técnicas de capacitación para mejorar el mal servicio al cliente y, por lo tanto, mejorar la percepción general del cliente sobre el negocio. Este tipo de monitoreo de voz del cliente es útil para el seguimiento de clientes existentes.
Enviar encuestas a los clientes después de estas interacciones es otra forma de escuchar la voz del cliente. El cliente puede responder preguntas sobre la forma en que se manejó su problema y si tiene alguna sugerencia para mejorar. Esto puede ayudar a las empresas a desarrollar una base de clientes leales. Además, las empresas pueden monitorear cuándo los clientes hacen clic o no en enlaces en correos electrónicos patrocinados, o las tendencias de compra después de que se lanzan ciertos anuncios. Estas son todas formas diferentes de medir los patrones de compra del cliente.
Además, las técnicas de voz del cliente a menudo emplean monitoreo de redes sociales. Esto podría significar que las empresas buscan menciones de palabras clave, como el nombre de la empresa o de un nuevo producto, en blogs y otros sitios de redes sociales. Esto no solo puede ayudar a una empresa a encontrar menciones positivas y negativas de sus productos, sino que también puede ayudar a alertar a la empresa sobre los nuevos problemas que han surgido y, con suerte, detener la publicidad negativa lo antes posible. Medir la voz del cliente es una de las mejores cosas que una empresa puede hacer para aumentar las ventas y desarrollar nuevos productos con el tiempo.