¿Qué es la satisfacción total del cliente?

La satisfacción total del cliente es una estrategia comercial dirigida a garantizar que la experiencia general del cliente sea buena, además de proporcionar un producto o servicio de calidad. Esto es particularmente importante cuando los competidores ofrecen productos o servicios similares o idénticos a precios similares. El negocio que puede proporcionar la mejor experiencia general probablemente tendrá más éxito que los demás simplemente porque los clientes consideran que realizar negocios allí es más satisfactorio en general. Adoptar la satisfacción del cliente como un objetivo comercial principal a veces puede ser costoso y difícil, pero es probable que hacerlo valga la pena con el tiempo.

Una empresa debe, en primer lugar, ofrecer un buen producto o servicio para lograr la satisfacción total del cliente. Incluso si el cliente recibe un buen trato y tiene una experiencia general positiva al comprar el producto o servicio, probablemente no recomendará ni volverá al negocio si el producto no es satisfactorio. Una empresa debe, simplemente, ser buena en proporcionar el producto o servicio que ofrece o los clientes no estarán satisfechos en general.

Centrarse en los clientes es otro elemento importante, ya que un cliente reconocido, bien cuidado y respetado probablemente tendrá una mejor experiencia. Un servicio deficiente en forma de un enfoque excesivo en las ganancias o la eficiencia sobre la preocupación por el cliente puede socavar los intentos de lograr la satisfacción del cliente, incluso cuando se ofrece un buen producto o servicio. Un cliente que siente que una empresa solo se preocupa por el dinero y que no se preocupa por él probablemente no estará completamente satisfecho.

En muchos casos, la satisfacción total del cliente es una preocupación incluso después de que el cliente compra un producto o servicio. Algunos servicios, como Internet o servicio telefónico, se mantienen durante un período de tiempo. Además, los productos pueden dejar de funcionar correctamente o un cliente puede tener preguntas sobre cómo usar un producto. Las empresas que ofrecen un soporte oportuno, útil y respetuoso tienen muchas más probabilidades de lograr la satisfacción del cliente que las empresas que no ofrecen soporte después de una compra.

A veces, puede ser difícil para el dueño de un negocio saber con precisión qué es lo que produce la satisfacción total del cliente. En tales casos, muchas empresas solicitan comentarios de los clientes a través de encuestas o en conversaciones con los gerentes. Hacerlo tiene un doble propósito: permite que el cliente brinde comentarios valiosos que se pueden usar para mejorar la experiencia general del cliente, y solicitar dichos comentarios también le dice al cliente que el negocio está realmente preocupado por sus necesidades y opiniones.