¿Qué es la gestión de calidad total?
La gestión de calidad total (TQM) es una filosofía de gestión que busca guiar el funcionamiento de toda la organización. Por lo general, requiere que cada persona de la organización se centre en el cliente y el servicio o producto que recibe el cliente. Por lo tanto, la gestión de calidad total generalmente se integra en todos los elementos de la empresa y requiere un apoyo completo de la gerencia y el personal para tener éxito.
Los principios básicos de la gestión de calidad total requieren que todos los miembros de la organización se centren en mejorar la calidad. Mejorar la calidad generalmente resulta en cambiar la forma en que los empleados reciben capacitación y cómo producen sus productos o prestan sus servicios. Para que cualquier cambio sea efectivo, generalmente se requiere el apoyo total de los trabajadores, lo que puede mejorar la cultura organizacional. La cultura organizacional consiste en la actitud y las creencias de los trabajadores en toda la empresa.
Si bien muchos gerentes pueden creer que su cultura organizacional es positiva, las subculturas negativas pueden evitar que se produzcan resultados positivos. El pensamiento negativo es a menudo el resultado del miedo. Por lo tanto, los líderes organizacionales generalmente necesitan abordar los problemas que afectan estas subculturas y motivar a los trabajadores a adoptar nuevas prácticas de gestión. Esto generalmente significa eliminar los temores que puedan existir dentro de la fuerza laboral. Una vez que los trabajadores están dispuestos a apoyar a la organización por completo, se pueden implementar prácticas de gestión de calidad total y mejorar la satisfacción del cliente.
La misión y la visión de una organización generalmente guían la operación del negocio en la gestión de calidad total. La operación es un proceso que se crea en función de la recopilación de datos que requiere un monitoreo constante para identificar problemas y realizar cambios continuamente. Por lo general, los cambios solo se pueden hacer cuando los hechos los respaldan y esos cambios deben funcionar para respaldar el plan operativo estratégico de la empresa. El plan operativo generalmente necesita estar alineado con las necesidades del cliente.
En la gestión de calidad total, los empleados se convierten en parte de equipos que tienen la tarea de completar una misión. Cada miembro del equipo está facultado en la organización porque la acción del equipo tiene la capacidad de resultar en el éxito o el fracaso de toda la empresa. Los equipos generalmente requieren líderes fuertes que se comuniquen efectivamente con sus compañeros de trabajo para que todos los empleados comprendan el proceso del que forman parte. Los líderes generalmente entrenan, inspiran orgullo en los empleados y crean confianza entre los trabajadores para que puedan ayudar en el éxito de la empresa y proporcionar mejores servicios al cliente.
La gestión de calidad total también requiere un tiempo de respuesta rápido en relación con las necesidades del consumidor. Los gerentes no solo se concentran en cómo opera su compañía, sino también en las cualidades de otras compañías en la industria que resultan en superioridad. Una de estas cualidades es a menudo la capacidad de la empresa para abordar de inmediato las inquietudes de un cliente y producir un producto cuando sea necesario sin un tiempo de espera extenso. Cuando se requiere que los clientes esperen un producto o servicio, a menudo recurren a un negocio de la competencia para obtener resultados más rápidos. En consecuencia, la gestión de calidad total exige a los trabajadores, gerentes y líderes que desarrollen métodos operativos con respecto al tiempo de respuesta que se centre en la satisfacción del cliente.