¿Qué es la gestión del rendimiento?

La gestión del rendimiento es un proceso mediante el cual una organización analiza y pronostica el comportamiento del cliente para determinar la mejor manera de aumentar la rentabilidad minimizando el desperdicio de recursos perecederos. El término fue originado por el ex presidente ejecutivo y presidente de American Airlines, Robert Crandall. También se conoce como gestión de ingresos. La gestión del rendimiento se utiliza con mayor frecuencia en la industria hotelera y de aerolíneas para maximizar la rentabilidad de los asientos y habitaciones disponibles. El proceso implica cultivar una comprensión de los clientes potenciales y existentes, el tiempo y los esfuerzos de promoción de precios correctamente, y anticipar cambios en el mercado.

Para tener éxito, un proceso de gestión del rendimiento debe tener en cuenta las finanzas, el marketing y las operaciones comerciales. Estos elementos combinados generalmente proporcionarán una imagen clara de lo que una organización tiene para ofrecer y lo que se necesita en el mercado. También ayudará a la organización a determinar a qué precio se ofrecerán ciertos servicios a ciertos tipos de clientes y cuándo se deben lanzar promociones específicas.

La información recopilada para la gestión del rendimiento puede incluir estadísticas, resultados financieros y pronósticos, y datos sobre competidores. También puede incluir encuestas o estudios sobre el comportamiento del cliente. La mayoría de los programas de gestión del rendimiento incluirán un examen de los patrones de compra en lo que respecta a las ofertas de la organización y a la industria en general en su conjunto. Una revisión de las interacciones y problemas del servicio al cliente en el pasado también puede proporcionar orientación sobre qué combinación de elementos maximizaría mejor las ganancias.

La gestión del rendimiento funciona bajo el principio de cambiar los valores de los productos. El objetivo es obtener el máximo valor de cada entidad disponible en cualquier momento. Esto generalmente resulta en una gama de precios para cada producto, dependiendo de las condiciones del mercado y el comportamiento de diferentes grupos de clientes. Por ejemplo, los hoteles y los asientos de los aviones son muy importantes en los meses de verano y durante las vacaciones, pero pueden reducirse fuera de temporada para atraer clientes que de otra manera no comprarían.

El proceso de gestión del rendimiento implica no solo elegir los elementos correctos, sino también combinarlos de la manera más beneficiosa. Por esta razón, hay muchas maneras en que se pueden combinar el tiempo, el precio, el tipo de cliente objetivo y los productos específicos que se ofrecen. Muchas organizaciones cambian regularmente las variables en un intento por determinar la combinación óptima de elementos en un momento dado. Esto es particularmente importante para gestionar frente a eventos impredecibles del mundo o de la organización que pueden afectar las ventas en un nivel temporal o permanente.