¿Qué hace un asesor de servicio al cliente?

Un asesor de servicio al cliente es un empleado cuyas responsabilidades principales se relacionan con el manejo de preguntas, inquietudes y quejas de los clientes. Los trabajos de asesor de servicio al cliente son comunes en los sectores minorista y de telecomunicaciones. Algunos representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes cara a cara, y otros hablan con los clientes por teléfono, correo electrónico o por otros medios electrónicos.

Los asesores de servicio al cliente comienzan su empleo en la orientación de la empresa. La orientación implica que los empleados aprendan sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Las expectativas laborales básicas sobre los niveles de servicio al cliente que la gerencia espera que los asesores de servicio al cliente exhiban se exponen claramente durante la capacitación. Muchas compañías usan clases de juego de roles, durante las cuales los empleados tienen la oportunidad de practicar la interacción con los clientes. Algunas empresas requieren que los gerentes evalúen regularmente a los empleados de servicio al cliente para asegurarse de que estén proporcionando los niveles de servicio esperados por la empresa.

Los clientes que desean presentar quejas formales sobre productos y servicios normalmente son referidos al asesor de servicio al cliente. Este empleado intenta comprender el problema del cliente. Se investigan las quejas legítimas y el asesor de servicio al cliente actúa como un enlace entre el cliente y la empresa a medida que se aborda el problema. Las quejas de los clientes a menudo se asignan números de casos que se utilizan para rastrear el progreso de cada caso. Cuando se resuelve el problema, el asesor de servicio al cliente debe comunicarse con el cliente, explicarle la resolución y, si es necesario, organizar algún tipo de compensación.

Las compañías de telecomunicaciones y otros proveedores de servicios reclutan asesores de servicio al cliente que tienen la tarea de ayudar a los clientes a resolver problemas técnicos. Los representantes de servicio reciben capacitación técnica básica e intentan ayudar a los clientes a resolver problemas menores por teléfono. Los problemas complejos que el asesor no puede manejar se transfieren al personal técnico especializado para su resolución.

Las compañías de viajes, los bancos y los grandes minoristas a menudo emplean asesores de servicio al cliente para conocer y saludar a los clientes. Los asesores distribuyen literatura de ventas de la compañía, cupones de descuento y otra información. Se espera que los representantes de servicio hagan que los clientes se sientan bienvenidos al expresar amabilidad y ofrecer ayuda a cualquiera que parezca necesitar una ayuda especial. La presencia de asesores de ventas al cliente libera a otros empleados para concentrarse en otras tareas, como ventas o gestión de inventario.

Los asesores de servicio al cliente con experiencia pueden postularse para puestos de asesor principal o gerencia. Las personas que ocupan estos puestos son responsables de la contratación, capacitación y administración del personal de servicio al cliente. Los empleados de servicio al cliente pueden moverse entre industrias porque las funciones básicas del trabajo son muy similares.